環保+服務+公益=東鵬瓷磚 | 東鵬瓷磚王濤

前言：廣東東鵬陶瓷股份有限公司(現已更名為廣東東鵬控股股份有限公司)位於佛山石灣，專業生產地磚、牆磚、工業用磚及衛浴產品。創立近40年來，東鵬秉承“以此為生，精於此道”的精神，推陳出新，銳意進取，成為中國陶瓷行業的佼佼者。其所提出的“環保+服務+公益”運營模式，更是為行業提出了寶貴的參考思路。

採訪嘉賓：東鵬瓷磚市場部總監 王濤

　採訪記者：本站 陳麗如

環保+服務+公益 打造“東鵬模式”

：王總您好。據瞭解，東鵬近期推出了幾款新品，請王總介紹一下。

東鵬瓷磚市場部總監 王濤

【王濤】：我們現在推出的幾十款的瓷木地板，就是陶瓷做的木地板，希望能夠減少森林的破壞。

現在一提到環保就想到汙染，但環保還涉及到對資源的保護。木材生長也非常的緩慢，礦產基本上不可再生產的。作為企業，我們要身體力行，做到節能環保，我認為最主要的除了減少廢氣排放、改進生產技術之外，最主要的還是產品本身要是環保型的。所以我們現在整個的研發方向基本上就是仿木、仿瓷，因為仿木可以減少對森林的砍伐，仿瓷可以減少對大自然礦山破壞，減少資源的佔用。

：仿木仿瓷地板是什麼時候開始推出來的?

【王濤】：很久以前就有了，但是沒有系統的整合和推廣，從今年2月份就已經上市了。

：市場反映如何?

【王濤】：消費者比較歡迎，終端上推廣效果比較好。現在主要是用在家庭裝修，特別是北方，南方用木地板用得不是很多，北方都是大規模用的木地板，臥室、客廳都是。我們的產品對木地板的替代的量相當大。

：您剛才說到森林的破壞問題，我想起了植樹節東鵬組織的植樹活動，當時公司有多少人蔘加了這項活動?

【王濤】：東鵬的員工有400~500人蔘加了。

：當時為什麼會想到舉行這樣的活動?為什麼選擇在清遠?

【王濤】：做環保也不分地點，我們在清遠當地有投資，而且這也是響應當地政府的號召，綠化森林的號召，活動的費用都東鵬出的。

：今年東鵬還發起了佛山公益慈善聯盟。這個聯盟的成立主要是出於什麼樣的考慮?

【王濤】：當時是佛山市的幾個大企業和佛山傳媒集團一起來發動這個活動的。參與這個活動一方面是希望集中幾家企業的資源做一些大事，做一些覆蓋面比較廣的活動，如果單靠個人投入的資金也比較少。

另外一方面是希望藉助佛山傳媒集團的媒體影響力，帶動更多的人來做慈善，來關愛弱勢群體，關愛自然環境。

：聯盟今年有沒有規劃組織什麼活動?

【王濤】：有規劃，但實施要等到下半年。現在資金現在已經籌備了，但是還沒有開展具體的專案，還在篩選專案。

：做公益是企業社會責任感的表現，有人也認為，做公益是品牌推廣的一種手段，您怎麼看待這種說法?

【王濤】：慈善跟宣傳搭起來應該就是偽慈善。我們不希望炒作，慈善是發自內心的愛，是不計回報的。如果帶有任何功利目的的就不叫慈善的。

東鵬的企業公益的意識覺醒得比較早，我們從很多年前就開始做公益，只是沒有宣傳。比如汶川地震的時候東鵬捐獻了一個愛心國小，4、5年前在政府的倡導下發起了“春蕾計劃”的專案，到現在為止，每年資助200個國小生，已經連續做了4年了。我們所做的這些事情，並不是為了宣傳東鵬本身，而是希望引起大家對自然環境的關注，希望媒體幫助呼籲，希望更多的人來參與公益行列。

：東鵬開創了一種營銷模式叫做環保+服務+公益，剛剛我們已經談到了環保和公益，接下來我們想了解一下，在售後服務方面，東鵬是怎麼保證服務質量的?

【王濤】：我們是這樣理解服務的：提供一個優質、快捷、有個性的、令人滿意的服務其實是企業的天職和本份。我們現在也在整合服務體系，把服務進一步細分分解。現在服務到了關鍵點，在市場競爭嚴重的格局裡面，我們跟其他企業競爭的決戰的第一地點應該是地面，讓客戶一到東鵬的店就體會到家的關愛，並且能夠給顧客提供一個家的解決方案。誰能做到這一點最終就能夠在這個行業做大做強。為什麼萬科從2006年到現在就過千億，這是我們要學習的。比如他的銷售是給專業機構外包的，沒有銷售人員，但是它養了2萬多個專業人員，萬科成為了勞動密集型企業，只要買了萬科的房子，就進入了萬科的社群，有了社群真正生活的氛圍，一種家的無憂的感受，它靠的就是物業和服務，品牌就是靠這個做出來的。這對於我們行業也是一個借鑑，我們不能複製，但可以有啟發，我們要把服務做得更人性化、更方便、更周到、更便捷。

【王濤】：今年市場的形勢大家普遍反映不太樂觀，但是問題一分為二，這種情況是壞事也是好事。調控持續的現狀有利於行業整合，有利於真正的有實力的、有優質的產品、有優質的客戶服務能力、有優質的客戶口碑的企業沉澱下來。

就東鵬而言，我們認為對東鵬的影響不大東鵬保持快速發展是必然的，不是因為我們有多好，或者能力有多強，而是我們關注的出發點不一樣。一個企業的成敗跟市場環境有關係，但沒有必然的關係，不是市場環境一不好，企業就要倒掉，這取決於有沒有用心關注客戶，有沒有用心的關注消費者的問題。我們現在主要從以下幾個方面來應對這個市場形勢：

第一，樹立企業內部的思想，改善整個企業的工作流程，現在有一個專項小組專門處理客戶不滿意的意見，包括產品的、品牌的、渠道方方面面的意見。

東鵬從一個默默無聞的小廠發展到現在規模，最主要的就是因為我們高度關注客戶，快速響應市場，反應非常快，基本上能夠及時的解決客戶和消費者的需求和困難。我們現在進一步強化這方面。

東鵬要在困難的市場形勢裡面找到自己的客戶，對整個經銷商體系的服務力度，都比以往任何時間任何力度都要強，真正的關愛他們，幫助他們，廠商一起來應對和克服當下的困難。

第二，為我們的客戶尋找消費者。這分幾個層面：

首先我們今年準備做幾件大事，其中一個就是在全國舉辦以“感恩、感謝、感動”為主題的東鵬40週年演唱會。現在在中國民營企業，從註冊開始一直到登出的過程，平均存活的週期是1.5-3年，我們東鵬已經40年了，40年一定有它的理由。東鵬這40多年堅守專注的做東鵬陶瓷，給消費者提供最好的陶瓷產品、最好的陶瓷的服務、裝修解決方案的服務，我們要告訴消費者這些資訊，同時我們要感謝一直幫助我們成長的各類客戶和消費者。

第一場將會於5月5日在泉州舉辦，演唱的嘉賓是齊秦。第二場是5月26日五月天的演唱會，在南寧……全國會舉行幾十場的這樣的會演。同時，晚會會跟促銷捆綁在一起，幫助我們終端的客戶去找到他們的客戶，也給消費者優惠。

其次，我們結合冠軍聯盟在全國做大型的的宣傳推廣，在五一或者是中秋的傢俱文化節舉行3-4場全國性的大規模的營銷活動，這一系列的營銷活動並不是從企業本身出發的，還是希望能夠給消費者提供一個最優質的產品解決方案。通過把這七家品牌的產品結合在一塊，做若干個套餐，用中國第一流的品牌，第一流的整合的服務，真正給客戶提供一站式的解決方案。

第三，現在我們還在做幾件事情，同這兩件比較相對聲勢沒有那麼大，但是還是比較重要的。首先是梳理產品體系，我們的產品線太龐大，並不是每一個產品都是消費者需求的，我們現在也根據消費者的需求也組合成若干個價效比超高的套餐給我們的消費者。

其次，日常內部體系建設。一個企業最終走得遠不遠，取決於獲得客戶的能力，客戶對的忠誠度，消費者的認可度。這要從自身的體系建設，包括品質控制能力、內部風險控制能力、渠道建設能力著手。

再次，今年有100場中國建築陶瓷流動趨勢釋出會，就像時裝釋出會一樣，大家會來探討這個行業未來若干年內可能會流行什麼顏色、材質等等。通過這樣讓他們認可東鵬的產品、東鵬企業和品牌。

最後一件事情，我們現在的外牆幹掛的產品已經取得專利，以這個專利為核心的產品可以取代玻璃、石材的幕牆。現在有一些幕牆，特別是玻璃幕牆光汙染很嚴重，尤其是在中央商務區。原來的高階外牆都會選擇石材，使外牆幹掛顯得高檔，現在可以選擇瓷磚，物理效能更優越，而且可以定製(石材沒辦法)。

我們的這項專利產品現在還沒有競爭對手，接下來我們要把這個技術更多的告訴各級部門，建築院、科技院，讓它大規模的推廣應用。

：好的，謝謝王總接受本站的採訪。