當前位置：2013年“315家居企業售後服務調查”中，櫥櫃行業平均得分為68.6，比去年的66.15分略有上升。調查發現，近幾年櫥櫃企業免費客服電話的開通率一路飆升，此次調查的25個品牌中，92%的企業開通了免費客服專線，接通率則不盡人意，週末接通率僅為52%。
四成品牌不及格美的墊底
櫥櫃在廚房中的作用顯而易見，而在日常生活中，櫥櫃人造石臺面開裂、櫃門鉸鏈損壞、洗手盤漏水等現象也時有發生。歷時兩週的“315家居企業售後服務調查”中，網易家居在不提供保修卡和發票的情況下，模擬網友遭遇的產品問題，對25個一二線櫥櫃品牌的售後服務進行調查。
調查結果顯示，櫥櫃行業平均得分為68.6，在十大行業中排名中下游。去年唯一的滿分品牌歐派，今年繼續守住100分的寶座，而去年的亞軍金牌也躋身到滿分行列。
此次調查櫥櫃行業的及格率為64%，相比去年65.38%的及格率略有下降。25個品牌中，約4成品牌不及格，其中德意和美的兩個品牌的分數低於20分，美的以11分的低分排在倒數第一位。
2012年櫥櫃行業各項指數相比2011年均大幅度下滑，2013年則有小幅度提升。其中，態度好評率為52%，大半客服人員可以做到熱情有禮，服務態度良好，但33.33%的態度差評率也不容可觀，有的客服不僅語氣不佳，還突然掛掉電話，客服電話無人接聽也對服務態度差評造成影響。
9成以上客服電話免費
消費者打電話投訴，總希望問題可以得到一站式解決，而2013年櫥櫃行業在解決問題方面的失分率依舊頗高，有41.33%的問題不能得到解決。大多數企業表示售後服務工作由經銷商負責，但在調查過程中，有企業客服人員主動詢問資訊，並表示將資訊反饋給經銷商，也有客服人員只提供經銷商電話，需要消費者自己與經銷商聯絡，解決方案好評率僅為53.33%。
值得一提的是，近兩年櫥櫃企業免費客服電話的開通率大幅上升，從2011年的50%，到2012年的80.7%，三級跳一躍到2013年的92%，免費率比2011年提高了4成多，櫥櫃企業在這方面的重視程度可圈可點。
2013年調查的25家櫥櫃企業中，13家企業開通了免費電話，只有帥康和美的兩家企業沒有開通400、800等免費客服專線。跨界進入櫥櫃行業的美的，官網上甚至沒有提供客服專線，僅提供了招商服務熱線，調查人員進行三輪電話調查，該招商服務電話均無人接聽，因此，在此次315櫥櫃行業售後調查中，美的無疑成為分數墊底的企業。
週末近半電話無人接聽
儘管9成以上的企業開通了免費電話，電話接通率卻不盡人意，僅為70.67%，與去年的69.23%的接通率相比，僅有很小的提高。而2011年電話免費率僅為50%，接通率卻高達82%，看來免費率與接通率並不成正比。
節假日的情況更為糟糕，調查人員在週末進行的一輪電話調查，櫥櫃企業客服電話近半無人接聽，接聽率僅為52%，這也拉低了整體接聽率的分數。電話接通是消費者和企業進行售後溝通的首要前提，櫥櫃企業在開通免費客服電話的同時，也應考慮到客服人員輪班以及人員業務素質、監管等問題。
來源：網易家居