當前位置：在外界的不少質疑聲中,三星電子在中國對六款韓國原裝進口對開門冰箱的全國性召回於本週二如期展開。這也是中國家電行業的首例召回事件。對於這個“首例”，負責售後服務的中國三星副總裁曹載喆昨天在接受記者採訪時連連表示“這次三星承載的壓力太大了!”
“召回時間差” 是不是“中外有別”?
據記者瞭解，三星冰箱在韓國發生事故的訊息最早就是由韓國媒體刊登的召回新聞被翻譯後傳入中國的，這個時間是10月29日，隨後三星在歐洲也正式釋出了召回資訊，但此時三星在中國市場並沒有公佈明確的召回方案。也正是由於三星冰箱在中國市場正式宣佈召回的動作比韓國以及歐洲都晚了幾天，使得外界對於三星的質疑聲加大,其中三星在中國是否存在地區歧視成為外界議論最多的話題。事實上，這種聲音對於三星的壓力甚至超過了產品本身的問題。對於在中國的召回為什麼比國外慢了半拍的問題，中國三星副總裁曹載喆並不迴避。他告訴記者，其實在發現部分冰箱產品存在隱患後，三星集團立即進行了詳細的調查，集團領導層在第一時間就已經決定了面向包括中國在內的全球市場實施召回。但他向記者解釋，之所以在全球各地的召回時間上有所不同，主要是由於各國市場的政策法規存在差異。“我們在各地的召回當然都必須要遵守當地的相關政策，而事實上，中國家電行業之前並沒有實施過召回，也沒有相關制度，所以我們只能跟有關部門先協商，這必然要花費一定的時間。”
上門維修解除使用者煩惱
據瞭解，無論在韓國還是歐美國家，對於家電產品的召回已經有一套成熟的程式，廠家基本直接套用這個程式就可以了，而目前中國只有對汽車和食品的強制召回制度，家電與這兩類產品又有明顯的差異，因此無法在模式上直接套用。此次三星冰箱採取安排技術人員上門修理。“這在使用者資訊查詢、維修人員配置等方面都要做大量的工作。好在這類高階冰箱的使用者主要集中在大城市中，如果更多的產品流入到鄉鎮一級使用者家庭，這項召回方案恐怕就更復雜了!”三星內部一位人士這樣告訴記者。
公眾應該正確看待產品召回
在外界的各種評價中，三星冰箱可謂是艱難地開啟了中國家電的首宗召回案例。對此，中國三星副總裁曹載喆向記者坦言，三星電子在這次召回中承擔了相當的壓力。他不諱言三星冰箱的質量隱患確實會對產品及品牌造成傷害，但三星更希望把這次召回提升到體現三星對消費者的重視和責任上，希望通過積極態度獲得消費者的信任。同時他表示，作為全球性的家電企業，三星更希望成為向中國家電市場引入召回制度的嘗試者。他相信在化解了消費者的誤解之後，三星能夠換來更大的信任和理解。
曹載喆同時也表示，目前有很多人對產品的召回存在誤解，認為誰召回就是品牌有問題，就是把劣質產品賣給了消費者。事實上，產品召回在歐美等國家非常普遍。為了保證消費者的利益，廠家經常會針對產品使用過程中發現的潛在隱患實施召回，這已經成為產品銷售及售後服務的重要環節。“如果消費者對召回有太多的誤解和偏見，反而會使廠家今後對實施產品召回產生牴觸情緒，久而久之，企業就會千方百計避免召回，這樣就無法在市場中形成成熟的召回制度，就無法避免隱患產品繼續在市場流通。”
中國電子商會副祕書長陸刃波在接受記者採訪時也表達了同樣的觀點。他表示，儘管在細節上可能還有不完善的地方，但三星冰箱開啟的中國家電首例召回事件的正面意義還是很大的。