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金海馬名傢俱商場總經理 周星遠
一年一度的傢俱銷售旺季如約而至，許多傢俱商場推出各種優惠活動，促銷廣告鋪天蓋地，而在江門傢俱行業具有領導地位，有13年名店聲譽的白石金海馬名傢俱廣場又有什麼舉措呢?作為江門傢俱業的引領者，面對不斷髮展和變化的傢俱市場，金海馬名傢俱如何從容應對?日前，本報記者對金海馬名傢俱商場總經理周星遠進行了專訪。
腳踏實地樹百年名店
記者(以下簡稱為“記”)：傢俱銷售旺季來臨了，貴商場有什麼樣的廣告策劃和促銷活動嗎?
周經理(以下簡稱為“周”)：有，為了迎接中秋節和國慶節的到來，與民同慶，近期我們將對商場內不同檔次的品牌傢俱實行相應的優惠措施，以實實在在的優惠回饋市民。
記：現在的傢俱市場競爭可以說是越來越激烈，有的傢俱市場為了爭取更多的消費者，經常推出各種形式的促銷活動，以低價吸引消費者，對此，你是如何看的?
周：促銷是商家常用的一種銷售手段，好與不好是關鍵看你如何把握尺度，對此我不大好作出評價。但可以肯定的是，促銷做得太多，太頻繁容易造成反效果，容易把品牌做爛，人家會覺得這家店怎麼一天到晚做促銷，是不是賣不出去，或是以次充好，這樣會影響品牌的塑造。我們金海馬名傢俱的做法是，在適當的時候給消費者適當的優惠，但必須是在保證產品質量，服務跟得上的前提上才去做。那些以譁眾取寵、低質低價、“羊毛出在羊身上”方式促銷的企業，只能是建在沙墟上的海市蜃樓，終究被消費者認清而遭拋棄。
記：在江門，金海馬名傢俱品牌幾乎是老幼皆知，在傢俱市場佔有重要的地位，請問貴公司的成功運作主要靠什麼?
周：主要靠先進的營銷理念、準確的產品結構和價格定位，以及人性化的服務。同時，金海馬名傢俱至今有13年的發展歷史，已經具備了一批很有開拓能力和銷售能力的人才，公司所有員工的一種向心力和凝聚力是別的公司沒法比的。多年來，我們一直堅持“名傢俱，名服務”的經營服務理念，“名”是其中精髓所在。“名”這個字，明確地概括了我們商場的定位，即主要經營品牌傢俱、優質傢俱，商場的營銷理念也隨著市場的新情況和客戶提出的新要求不斷改進提高。
體貼周到以服務取勝
記：都說售後服務是產品質量的延伸，周總能否談談金海馬名傢俱市場在售後服務上有哪些優勢?
周：可以說，誰能把售後服務做得最好，誰能真正保證消費者的權益，誰就能更好地佔領市場。我們的售後服務已經拋棄以往的那種被動的售後服務，以前的售後服務都是等客戶的投訴後再進行處理，我們採取主動，從消費者購物起，主動請我們的客戶對銷售人員的服務態度、產品的質量、安裝以及產品使用過程中出現的問題提出意見，對每一個銷售出去的產品都進行不間斷的跟蹤，同時我們又做出自己的一些售後服務的承諾。公司成立售後服務部，有專人負責售後跟蹤服務，每個商場都設有兩臺售後服務電話，專門供消費者投訴和諮詢，現在已經形成了一整套售後服務體系，從根本上保證消費者的權益。
記：能舉些例子嗎?
周：像這樣的例子在我們這裡可以說是數不勝數。我記得曾經有一位姓陳的客戶，是專門從中山古鎮過來我們這裡買傢俱的，當時恰好下著大雨，但客戶急著要入夥，估計是選好了入夥的時辰，客戶打電話過來，要求我們晚上八點一定要把傢俱送到，當晚我們的工作人員按時把貨送到，所有人的衣服都溼透了，而傢俱不僅全部完好無缺，而且沒有被雨淋溼。當晚客戶就打電話過來，說我們的服務人員服務態度好，要我嘉獎他們;還有一個客戶，住在灝景園的，搬新家時來我們這裡買傢俱，結果買了一車新傢俱，當我們的服務人員把傢俱搬到他的新屋時，他原來有些傢俱已過時，於是他問我們的服務人員能不能幫他把舊傢俱送回到他的舊房子去。在這種情況下，如果換作其他傢俱商場的服務人員，可能會一口回絕，因為這已經是超出服務範圍之內的事了，但我們的服務人員不但幫他搬了過去，有些殘舊的傢俱還幫他重新油了一遍，後來這位客戶又介紹了不少朋友來我們這裡買傢俱。像這樣的例子實在太多了，難以一一盡數。
記：想不到你們的服務這麼周到。
周：是的，為了能為消費者提供最體貼周到的售後服務，我們不僅專門成立了一支20人的專業維修隊伍，還可為業主提供設計服務，可根據客戶的戶型特點，為業主出方案，建議客戶應採用多大尺寸的傢俱，怎樣擺才合適，為客戶提供專業性的貼身服務，免卻客戶的麻煩。
記：貴商場的服務確實給消費者帶來很大實惠和信心，但這樣不會增加你們的經營成本嗎?
周：是的，但我們必須誠信守諾。俗語說：“一諾千金”誠信守諾是中華民族傳統的美德。一個商家要真正踐行他們作出的承諾，是要付出代價的;要增加許多經營管理費用。其次維修商品要大量的材料，這是需要成本的。一個商家在取捨自身利益和消費者利益關鍵時刻，能否堅持把消費者利益放在首位，能否做到一諾千金，這就看其商業操守了。能做到者，則讓消費者滿意，企業長盛不衰;不能做到者則逐漸被消費者認識而遭唾棄。雖然我們專業裝修設計師、傢俱設計師、傢俱顧問，專業售後服務人員都是高薪聘請來的;我們的專業電腦軟體，車輛都是一筆很大費用開支。但我們不能因自己利益放棄消費者的利益。從商業活動上來講，這是一種長久的廣告投資，我們認為這是於商家和消費者都有益的好事，所以我們要堅持深化和提升服務質量。
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