物業管理方案 物業管理員 物業管理費

物業管理

目錄

1、物業管理方案

2、物業管理費

3、物業管理員

1物業管理方案

XX商城物業管理方案

目錄

一.物業概況

二.管理方針

三.管理目標

四.服務工作內容

五.工作制度

六.員工培訓

七.服務承諾

一.物業概況

“ 國際級旗艦商業港、與商界巨擎同臺共舞”xx旅遊發展實業有限公司慧眼獨具，在這山清水秀、人傑地靈之寶地開發集服務、飲食、娛樂、購物、旅遊、灑店於一體的廣西首席一站式購物樂園。

xx旅遊發展實業有限公司堅持“優質開發，優質管理”的原則，由梧州市xx物業服務有限公司對xx實施優質管理服務，為商戶創造良好的經營環境。

梧州市xx物業服務有限公司從公司實際出發，充分發揮人才優勢和集團支援優勢，堅持“用心”理念，提供高品質物業管理服務，讓xx商戶、顧客舒心、放心。

二.物業管理公司管理方針

一.管理方針

初步作出了下列幾點建議:

1.培訓各級管理人員，制定各項長短期的培訓計劃，具體計劃可按實際情形執行。

2.建立一個以最小人力資源而能達到最高營運管理效率的組織。

3.務求成立一個「以客為主，專業管理」的物業服務隊伍，爭取成為國內公認之優良管理的物業形象。

4.建立管理以外業務拓展計劃，以擴充套件一個全面性物業管理經營組織為最終目的。

三.物業管理公司管理目標

二.物業管理目標

1.保持高水平服務

不斷改進，持續發展，以達致有效及高水準的物業管理。

2.高科技管理

配合應用各種科技先進設施裝置，提供優質的管業服務。

3.節約資源

以當家作業的精神，充分使用資源，減少浪費，以達致良好的經濟效益。

4.關注商戶/顧客需要

重視商戶/顧客意見，以商戶/顧客意見為依據，通過開拓服務專案，儘可能向商戶/顧客提供全方位的物業服務。

9000管理體系

參照質量管理體系模式﹐建立優秀的物業管理體系﹐為質量管理體系認證和創優奠定基礎。

6.管理指標

名稱指標測算依據管理主要措施

清潔

保潔率98%以工作記錄及監督抽查合格率及糾正合格記錄為依據1. 保潔員責任明確，工作質量要求具體、嚴格，有考核、有獎罰;

2. 保潔監督制度健全。

公共場所、設施保潔率98%安排、實踐保潔的公共場所、設施/公共場所、設施總計×100%1. 崗位明確，責任質量要求細緻嚴格;

2. 引導使用人注意愛護環境衛生。

房屋零修、急修及時率100%及時維修次數/應計報修次數×100%1. 人力配備充足;

2. 崗位培訓、服務意識培訓到位;

3. 技術人員有過硬的技術水平;

4. 強化回訪制度、考核制度和獎罰制度

維修工程質量合格率100%維修合格工程項次/維修工程項次×100%1. 建立合理有效的工作質量監督機制和回訪制度;

2. 擁有一支較高技術水準的維修隊伍。

治安案件發生率0.1%以區公安部門記錄為依據1. 實行24小時保安巡查制度和設立報警中心，落實保安崗位職責;

2. 安裝閉路監控系統，以確保商戶/顧客的人身財產安全。

消防裝置完好率100%完好消防裝置/管理處負責消防裝置總數×100%1. 實行巡查制度，建檔案記錄;

2. 確保消防設施、裝置完好無損、正常使用。

商戶/顧客有效投訴率0.2%

(年)有效投訴/投訴總計×100%1. 提高員工素質，強化服務意識;

2. 做好各項管理工作;

3. 及時處理問題，為商戶/顧客排懮解難;

4. 落實回訪制度;

處理率95%處理的有效投訴/有效投訴×100%

人員培訓合格率95%培訓合格人員/培訓人員總計×100%1. 落實培訓計劃的培訓;

2. 培訓考核制度與獎罰相結合;

商戶/顧客對物業管理滿意率95%(滿意+基本滿意人員)/參加評議人員×100%1. 採用調查問卷形式諮詢或走訪商戶/顧客，瞭解商戶/顧客所需;

2. 不斷改善工作，贏取商戶/顧客支援;

四.物業管理服務工作內容

物業服務工作內容

1. 日常管理

 商戶投訴與申請維修程式

1.1. 遺漏工程管理

 遺漏工程工作流程圖

 裝修管理程式

鋪交付前的工作

在較深入瞭解物業及客戶需求的基礎上,與發展商攜手,做好以下各項前期準備工作：

 商戶收鋪

收鋪是物業管理工作最為繁忙和關鍵的一個階段，同時也是物業管理人展示自身形象,開啟工作局面的一個良好契機。

 辦理收鋪高效迅捷

(一)合理安排各組團及樓宇之間商戶的收鋪時間，錯開收鋪高峰，節約商戶辦理手續時間(具體收鋪時間安排與開發商協商解決);

(二)設立收鋪總服務檯，一條龍辦理收鋪手續，隨到隨辦，簡潔高效。

 二次裝修管理

收鋪後，隨之而來的就是商鋪二次裝修的高峰期。為了保證物業的結構安全，維護物業統一、美觀，我們將以房屋結構、外觀、違章搭建、裝修秩序(物品出入、安全、消防)等作為裝修管理的工作重點，嚴格進行裝修管理。

 加強宣傳，正確引導

嚴格控制施工的時間及裝修垃圾的清運，消除因裝修而帶來的噪音和垃圾汙染。

 依法管理，以理服人

對違章裝修的施工單位我們將以說服教育為主，勸其整改。對整改不良的我們將以裝修責任書為依據，要求其限期整改並酌情扣除其裝修保證金。對極個別情節嚴重且不服從管理的商戶，我們將積極採取法律途徑予以解決，確保房屋本體及公共設施的完好。

 謹慎驗收，不留隱患

著重驗收房屋本體結構及上下水、管道、電氣線路等隱蔽工程的質量，對隱蔽工程要求施工單位每完成一項必須事先向管理處申報，經管理處驗收核准後方可進行下一道工序。房屋二次裝修完成後我們將依據相關標準嚴格驗收。建立裝修回訪制度，既在裝修完畢後的二個月內，我們將再次上門複查，對複查中發現的隱患予以堅決消除。

 商戶投訴處理

投訴處理是物業管理環節中一項嚴謹而極富技巧性的工作，迅速、及時、合理地處理商戶的投訴能贏得商戶的高度信賴，反之將傷及管理處形象及企業信譽，破壞與商戶之間的良性關係。為此我們制訂了詳細的投訴處理流程管理規定。

 投訴受理

商戶可通過電話、來訪、書信或其他形式投訴，值班人員按投訴的內容進行分類。對於非管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴，將委婉向商戶說明緣由並協助商戶進一步通過其他渠道予以解決;對商戶的有效投訴，由值班人員填寫《投訴受理登記表》，並安排有關部門及時處理，重大投訴向管理處經理助理彙報，由管理處經理助理按許可權處理。

 投訴處理

為實現有效投訴處理的高效率，值班人員須做好投訴記錄備查。對於維修方面的有效投訴，我們要求維修人員十分鐘內趕到現場，零修及時處理，急修不過夜，同時對責任人給予相應處分。對於其他方面的投訴，我們將及時分派至相關責任部門，並要求與商戶約定回覆時間(最長回覆時間不超過三個工作日)，暫時無法解決的問題將制定相關計劃向商戶進行解釋。對於因管理原因產生的投訴，每半月進行一次總結並提出改進的具體方案。

 投訴回訪

商戶有效投訴處理完畢後，由客戶中心以電話或上門的形式回訪，以徵求商戶意見，同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄，我們要求回訪率為100%。

 安全管理

 確保保安員的綜合素質

 安全管理體系的建立

 安全管理的重點轉移

 逐步完善技防手段

 車輛及交通管理

 管理措施與對策

 消防管理

 加強消防教育宣傳和培訓演練工作

 加強二次裝修的消防管理

四、建立xx消防快速反應分隊

結合以往的工作經驗，我們將在保安員中選拔一批隊員組建管理處“消防快速反應分隊”，以保證一旦出現火警時，我們能迅速作出反應，立足“自救”，最大限度地減少火災損失。附火警應急程式如下：

(一)報警

1、管理處所有人員均應加強消防意識，發現異常情況如煙霧、火光等，應立即向上級領導及消防部門彙報。

2、管理處值班員接到火警報警後，應迅速通知附近人員趕往現場，查明 報警地址、燃燒起因、目前火勢、周邊環境及人員受傷情況等。

(二)召集

1、火警確認後，通知義務消防隊員趕赴現場。

2、管理處所有人員一旦獲悉火警均應立即直赴現場，參與滅火。管理處經理接報後應趕往監控中心進行排程，經理助理接報後應趕往現場進行指揮。

3、到達現場的人員必須聽從現場指揮的調配。

(三)滅火

。

(四)善後與恢復

火勢完全熄滅後，保安員負責現場警戒，保護現場，並協助消防部門查明火因，統計損失，向上級提交事故報告。

 園林綠化與養護

 綠化養護管理

。

(一)樹木、草坪養護管理指標

(二)樹木、草坪養護管理的質量標準

(三) 綠化養護技術措施要求：

次。

 機電、智慧化等裝置設施的管理

 系統養護與管理

 電梯系統養護與管理

 公共空調設施裝置養護管理

環境與消殺服務

我們將與城管、派出所等有關部門密切配合，同時對保安員、保潔員等設定具體管理目標，加強巡查和清潔，杜絕商業區內的“亂張貼、亂擺賣、亂停放、亂搭建、亂堆放、亂拉掛”等六亂現象，為商戶/顧客營造美麗的經商/購物環境。

 環境管理

(一)環境衛生管理要點：

1.全員保潔，人過地淨;重點部位，重點保潔。

2.確保商業區內部的環衛設施完備及各類衛生宣傳標識齊全;

3.建立專業化的保潔隊伍，制訂詳細的操作規程及工作標準，實行每日16小時保潔服務;

4.生活垃圾和裝修垃圾實行分類袋裝，日產日清，收集和轉運採用密閉方式。

(二)環境管理的具體措施及工作標準：

01垃圾箱每日清洗一次並套上黑色垃圾袋擺放在指定位置並加蓋密閉，桶外壁乾淨無垃圾粘附物

垃圾車、池垃圾車、池每日沖洗，每週徹底消殺一次垃圾車無明顯附著物，垃圾池周圍無積水、汙漬

02樓道地面1、水泥地面每日清掃一次，每隔2小時巡掃一次，每月沖洗一次

2、瓷磚地面每日用地拖擦拭一遍

3、大理石地面定期拋光打蠟1、水泥地面目視無煙頭、碎紙、果皮等垃圾，無積水、無塵土、無痰跡

2、瓷磚地面乾淨，無明顯汙跡黑印，無積水，條縫清晰

3、大理石地面光亮，可映出照明輪廓，乾淨無蠟跡

03公共牆面1、內牆面每週徹底清潔一次，每日巡掃汙染處

2、天棚、牆角每週除塵、除蛛網

1、抹灰、噴塗牆面凹凸處無明顯灰塵，無蛛網

2、瓷磚牆面目視無汙跡、無塵、無亂張貼，用白紙巾擦拭表面50釐米，紙巾不被明顯汙染

3、外牆光亮、整潔，無明顯水漬、油漬

04公共照明燈罩每月用清潔劑清洗擦抹一次目視燈罩表面乾淨，內部無積塵

05消火栓、電錶蓋、管線等每週用清潔毛巾擦抹1、玻璃明亮，目視無塵

2、箱頂、側無塵，用白紙巾擦試30釐米不被明顯汙染

3、無明顯積塵、無蛛網

06玻璃門、窗、幕、牆每日用清潔毛巾擦抹，每週用清潔劑徹底清洗一次1、玻璃目視明亮，無灰塵、汙跡、無水珠

2、窗臺目視無積塵

3、鍍膜玻璃半米之內可照出人影像

07樓梯扶手每日用清潔毛巾擦抹無塵，用白紙緊擦拭30釐米，紙巾不被明顯汙染

樓梯梯級每天清掃，每週拖抹一次，每月沖洗一次目視乾淨無垃圾，無雜物，無明顯汙跡(油汙、黑印等)

08各種指示牌、標識每週清洗擦抹一次目視無明顯積塵、無水珠、無破損

09集中綠地每日清掃一次，每隔2小時巡掃一次草坪目視乾淨，無明顯廢紙、塑料袋、瓶罐等垃圾，無磚頭、大石子，配自動剪草機

10宣傳欄每天擦抹一次玻璃明亮，目視無塵、無水珠，不鏽鋼面光亮，宣傳欄內無明顯的可見積塵

11花池每月徹底擦抹及沖洗一次。隨時清潔汙染處瓷貼片乾淨、無明顯汙跡、水垢

12地面其他公共設施每月徹底擦抹一次，隨時清潔汙染處無亂張貼，無亂塗劃，無破損

13廣場地磚、道路每日清掃一次，每隔2小時巡掃一次，每月沖洗一次目視乾淨，無雜物，無明顯汙跡，條縫清晰、無雜草

14單車棚、地面停車設施每天用清潔毛巾擦抹一次;每季度刷漆一次目視無明顯汙跡，無積塵，無生鏽破損現象

15雨水井、排水溝每週沖洗一次，每月徹底消殺三次無明顯垃圾，雜物及泥沙，無蚊蟲滋生

16不鏽鋼門框、扶手每週徹底清潔保養一次，隨時清潔汙染處1、亞光不鏽鋼表面無汙跡，無灰塵，半米內可映出人影

2、鏡面不鏽鋼表面光亮，三米內能清晰映出人物影像

三、“四害”消殺

五.工作制度

5. 物業管理公司對員工工作的檢定

目前在國內，物業管理是一個的專業性的服務行業，已步由商品房的售後服務發展為企業化、社會化及專業化的朝陽行業。

物業管理是以人為本的行業，每天面對不同質素和型別的商戶/顧客，處理事務比較繁鎖，滿足不同商戶/顧客的需要，工作的責任比較重。

一間優秀的物業管理公司，除合理設定部門和人員，制定員工的崗位職責和工作要求，具備健全的管理制度及工作指引外;還應定期對員工進行培訓及考核;特別是在應急處理措施、加強員工服務意識方面進行培訓。

更重要的公司對員工的檢定製度和檢定力度，糾正與預防措施是否及時和完善，以及公司是否能提供良好的工作環境給予員工，使員工能發揮所長，竭盡全力為公司服務。

通常檢定製度由公司層級管理和企業內審工作來實施，具體表現有以下幾個方面：

六.員工培訓

6.1. 前言

員工培訓是保證及提高物業管理水平的一個重要環節及手段，因此必須一個完善而系統的培訓計劃，公司準備從內部及外部資源兩方面從事計劃。

內部培訓大多由公司高層專業人士從事教授，或由物業經理主持，內容將分為課程培訓及現場實地培訓。而外部則按需要安排有關專業單位或保送到專業公司進行。

培訓的課程需按各專案具體情況而制定，課程大多由物業經理共同制定，及後由物業副總經理批准，交由人事行政部安排。

整個培訓計劃需在一年內完成，分三個階段進行。而有關培訓資源費用及預算由管理費內支出。

6.2. 員工培訓制度

6.2.1 員工培訓資格

一切物業的在職員工，招聘以後按部門、職級進行分類，才可進行培訓。而培訓工作則由物業經理建議及人事行政協調員安排。

6.2.2 員工培訓組織

培訓工作由物業總經理主持，下設行政人事經理或人事主任協助統籌培訓工作。

 而具體培訓工作組織，請參考以下圖表：

6.2.3 員工培訓安排

 部門主管將按各部門需要向行政人事經理要求開班，而每次每一課程則需要滿足以下條件：

 每一課程人數不少於十人;

 每一節不可少於一小時(只可在一天內連續兩個課程，而大多課程則在兩小時以內);

 而課程只可在早上八時至晚上十時以內舉行;

 內部培訓地點則需在所管理範圍內進行;

 而有關外部培訓則需由行政人事經理經驗精心編制而成，其中包括基本物業管理概括、崗位工作職責、緊急事件的處理等，並會穿插進行簡單英語的培訓，以此提高員工的服務質素，達到專業水準。

6.2.4 員工培訓制度

每一員工只可按其職級參加一切基本課程，而有關多過一個專題培訓則需要由物業經理推薦才可進行。每期培訓結束後都會進行測驗，而完成其職級所需的基本及專題培訓的全部課程後，將參加最後的書面與能力考核。

6.3. 員工培訓計劃

6.3.1 培訓時間

培訓共分三期，入職前進行第一期培訓，以後每六個月進行一次整體培訓，每月進行一次精練培訓

6.3.2 培訓課程分類

第三期 培 訓

七. 物業管理公司服務承諾

七.服務承諾

項 目服 務 內 容服務承諾

(一) 前臺

1. 接聽電話接聽商戶/顧客服務專線電話鈴響3聲內

2. 新商戶進駐1) 接待辦理領取鎖匙、填寫商戶資料10分鐘內完成

2) 進行室內設施驗收，記錄電錶讀數按商戶預約時間到達

3. 出入證辦理外來人員出入證手續5證以下10分鐘內完成;5證以上10證以下20分鐘內完成;

4. 加班辦理非辦公時間加班或使用空調手續5分鐘內完成

5. 辦停車牌辦理摩托車、自行車停放及車牌發放手續10分鐘內完成

6. 製作水牌辦理公司水牌製作及安掛水牌7個工作日內完成

7. 使用專梯辦理用專用貨梯搬運貨物手續5分鐘內完成

8. 收購廢品辦理上門收購廢品服務的預約登記按預約時間上門收購

9. 物品寄存辦理租用倉庫臨時寄存物品手續10分鐘內完成

10. 租用場地辦理租用場地的預約登記5分鐘內完成

11. 物品放行辦理物品放行手續5分鐘內審批

12. 商戶投訴受理商戶投訴實時受理：1小時內回覆，書面答覆：3個工作日內完成;

13. 商戶遷出商場辦理商戶填寫搬離資料、退還鎖匙、交清各項費用等手續30分鐘內完成

14. 收取管理費、電費、維修費、裝修保證金1) 支票交費：驗票、開發票、銷帳10分鐘內完成

2) 現金交費：驗鈔、開發票、銷帳10分鐘內完成

15. 查詢管理費、電費、維修費、裝修保證金查詢資料，給商戶滿意的答覆10分鐘內完成

16. 列印管理費單將管理費單列印好送交商戶5分鐘內完成

17. 收管理費匯款匯款到帳、發票開出後送到商戶單元3個工作日內完成

18. 派出管理費付款通知單送到商戶單元或郵寄給外地付款商戶每月第1個工作日內完成

19.

20. 裝修驗收合格退還保證金1) 將裝修保證金退還商戶2個工作日內完成;

2) 收回裝修公司交來的施工出入證及保證金收據，並退還保證金10分鐘內完成

(二) 大堂

1. 物品檢查放行辦理物品檢查放行手續10分鐘內完成

2. 出入登記辦理出入登記手續5分鐘內完成

(三) 日常服務

1. 信報派發1) 《XX日報》10:00am前派到商戶信箱

2) 《XX晚報》17:30pm前派到商戶信箱

3) 雜誌週刊及郵件3小時內派到商戶單元(或信箱)

2. 勸阻推銷阻止推銷人員在商場內進行推銷5分鐘內到達現場處理

3. 回訪商戶諮詢對管理工作意見，瞭解商戶需求每月不少於10家

4. 綠化管理全面檢查商場內部及外圍植物每天不少於2次

(四) 保安

1. 內部安全防範工作守護、巡邏等內部安全防範服務全天24小時

2. 監控監控商場主要出入口、電梯、通道全天24小時

3. 煙感警鈴報警到達報警地點核實情況，迅速組撲救和疏散人員(如屬火警)3分鐘內到達

4. 火警電話報警到達火警現場組織撲救和疏散3分鐘內到達

5. 商戶/顧客被搶或生命財產受到威協的報警求救電話組織人員布控堵截，現場控制並調查處理嫌疑人等，協助商戶/顧客報案，協助商戶/顧客將傷員送往醫院搶救5分鐘內到達

6. 商戶報失竊組織人員布控堵，現場調查處理，協助商戶報警5分鐘內到達

7. 商戶請求援助電話趕赴現場處理或協助報警(視情而定)5分鐘內到達

8. 治安、消防諮詢服務答覆商戶有關治安、消防方面的疑問當面答覆或1個工作日內答覆

9. 代鎖(開)門1) 為商戶辦理委託鎖門手續10分鐘內完成

2) 檢查發現商戶未鎖門，加鎖門戶，與商戶緊急聯絡人進行電話聯絡並按其意處理5分鐘內加鎖，10分鐘內與緊急聯絡人聯絡

3) 為商戶辦理代鎖後開門手續10分鐘內到達

(五) 工程維修

1. 工程報修受理商戶室內設施工程報修一經受理1分鐘內出工程單報修;10分鐘內到場;20分鐘內電話回覆商戶

2. 開通電話1) 將電話訊號放至商戶單元

接開通單後1小時內完成

2) 外線遷入或開通專線電話收到開通單且電信局將訊號放入商場內1小時完成

3. 電話遷移1) 商戶室內電話移位元15分鐘內到達;

2) 商場內遷移：將電話號碼放至指定的資訊出口預約時間起2小時內完成

4. 室內通訊裝置佈置配合商戶佈置室內通訊裝置15分鐘內到達;

5. 排除電訊故障維修電話無電流、無響鈴等電訊故障20分鐘內到達;

6. 工程問題諮詢服務到達現場受理商戶對有關室內或商場內工程方面的諮詢15分鐘內到達，當場解答

7. 通訊線路故障1) 商場內部線路或裝置問題1個工作日內解決

2) 電信局裝置問題與電信局聯絡，2天內答覆

8. 電子門鎖故障處理商戶大門電子門鎖故障15分鐘內到達，簡單故障當場解決，重大故障不能修復者，當場解釋原因，聯絡供貨商處理

9. 公共電視故障處理電視訊號受到干擾或因其它原因接收不到電視：20分鐘內到達;

1) 一般故障當場解決

2) 特殊情況向商戶解釋原因及預計修復期限

10. 商戶其它弱電裝置故障解決商戶其它弱電裝置故障接報後15分鐘內到達現場解決，因故不能解決的說明原因

11. 商戶室內二次裝修審批1) 只作簡單的間隔，不涉及商場中央系統的修改資料齊全，3個工作日內批覆

2) 涉及商場中央空調、消防系統等修改資料齊全，7個工作日內批覆

12. 商戶申請裝修驗收1) 發現問題：解釋清楚、發整改通知按預約時間到達，2小時內完成;

2) 驗收通過：填寫驗收合格檔案、交財務部辦理退裝修保證金2個工作日內完成

13. 商戶室內斷路器跳閘為商戶重新復位(不包查線)15分鐘內到達

14. 更換光管、啟輝器按商戶要求更換損壞的光管、啟輝器30分鐘內到達;

15分鐘完成

15. 更換鎮流器、光管腳按商戶要求更換損壞的鎮流器、光管腳30分鐘內到達;

25分鐘完成

16. 更換開關、插座按商戶要求更換損壞的開關、插座30分鐘內到達;

30分鐘完成

17. 更換石英燈按商戶要求更換損壞的石英燈(含鎮流器)30分鐘內到達;

30分鐘完成

18. 更換光管盤按商戶要求加裝光管盤30分鐘內到達;

1小時內完成

19. 加裝電源插座按商戶要求加裝電源插座30分鐘內到達

20. 維修玻璃門維修玻璃門因下墜、鬆脫等造成的故障30分鐘內到達;

1小時內完成

21. 維修安裝球鎖、抽屜鎖為商戶維修或加裝球鎖、抽屜鎖30分鐘內到達;

1小時內完成

22. 單元天花1) 按商戶要求更換單元天花1小時內到達;

15分鐘內完成

2) 維修商戶單元天花下墜30分鐘內到達;

1小時內完成

23. 增改噴淋頭按商戶要求增改室內噴淋頭約定後3個工作日內完成

24. 空調漏水維修室內空調漏水(接水盤堵塞)15分鐘內到達，

5小時內完成

25. 商戶室內空調不製冷或有噪音1) 空調盤管風機軸承加油7個工作日內完成

2) 維修空調盤管機馬達7個工作日內完成

3) 維修更換空調溫控器30分鐘內到達，

2個工作日內完成

4) 更換溫控器調速開關30分鐘內到達，

2個工作日內完成

5) 維修更換電動二通閥30分鐘內到達，

2個工作日內完成

(六) 清潔管理：

1. 室內清潔1) 日常清潔每天1次

2) 清潔大掃除每月1次

3) 特約清潔15分鐘內到達，

應急清潔10分鐘內到達

2. 清洗地毯為商戶清洗室內地毯每年2次

3. 公共走廊、客貨電梯候梯廳清潔保護地面清潔無水漬、汙漬、紙屑塵土每天每層不少於7次

4. 清潔檢查1) 全面檢查商場清潔每天不少於4次

2) 巡查清潔樓層洗手間、茶水間等公共設施每天不少於8次

5. 洗手間、茶水間等公共設施清潔1) 全面洗擦清潔公共設施，保持設施不留灰塵汙漬、無異味8:00-18:00內清潔不少於7次(節假日除外)

2) 收集處理茶水間垃圾每天不少於4次

6. 添置樓層洗手間廁紙、擦手紙等日常消耗品1) 商場營業前放置好洗手間用品

每天8：30前

2) 商戶/顧客使用後及時新增洗手間用品10分鐘內到達

7. 雨天防滑措施在大堂內鋪放紅色地毯，商場出入口處放置“小心地滑”的黃色警示牌，做好防滑措施工作10分鐘內完成

8. 裝雨傘服務在大堂出入口為商戶派發傘袋，並清掃門口雨積水10分鐘內到達

(七) 停車場

1. 車場出、入車道阻塞疏通車輛、排除裝置故障、設法儘快通車5分鐘內到達，

10分鐘內恢復正常通車

2. 車輛安全檢查提醒停車的客人關好門窗、帶走貴重物品，對車輛檢查登記，請客人簽名確認(如車輛在入車場前有損壞現象)10分鐘內完成

3. 協助調查失物根據商戶提供的線索，開展調查2小時內回覆

(八) 突發事件處理

1. 客人困梯求救立即用對講電話與困梯客人進行聯絡，趕赴現場解救被困人員實時受理，

10分鐘內解救被困人員

2. 水浸、水管爆裂等突發事件緊急處理實時趕赴現場，關閉水源，處理水浸;搶修水管(如水管爆裂);協助商戶搶救資料(水浸室內)，並通知清潔公司清理積水3分鐘內到達現場

3. 供電局停電應急處理1) 主供電源轉備供電源自動轉電

2) 主、備供電源轉為發電機供電30秒內

4. 商場事先通知停電播放事先錄製的錄音磁帶或緊急廣播，提示商戶儘快做好停電前的準備工作，對樓層進行仔細巡查，發現商戶被困單元時，採取相應措施停電前10分鐘播放

5. 遇到商場突然停電將停電原因向商戶/顧客緊急廣播，提示商戶/顧客未恢復供電不要乘搭電梯，檢查有否困梯，組織解救被困人員3分鐘內通知

2物業管理費

物業管理公司依據物業管理服務合同為物業使用人或所有人提供物業管理服務，物業管理使用人或所有人依據物業管理服務合同應當付出的費用的叫物業管理費。

物業管理費詳細構成

1.物業管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費：

1.1基本工資：職務 人數

工資標準(元) 月工資總額(元)

1.2按規定提取的福利費=基本工資總額*福利比例

1.3服裝費：每人按冬夏兩季

4套衣服，二年半使用期計算。

2.物業共用部位、共有設施裝置的日常執行、維護費用：

2.1公共照明系統的電費和維修費

2.1.1樓內公共照明系統電費:

計算公式=公共區域照明燈總數(樓道燈)X功率X每日預計開啟時間X30天X電價

2.1.2樓外公共照明系統電費:

計算公式=公共區域照明燈總數X功率X每日預計開啟時間X30天X電價

2.1.3噴泉水系電費：

計算公式=每臺功率*每次啟用臺數

*每天平均開啟時間*30*電價/12

2.1.4弱電系統電費:(弱電系統是指安防、可視對講、溫感報警等弱電設施裝置)，計算公式=戶數*每戶每日平均用電量*30*0.486

2.1.5維修費

2.2給排水設施的費用

2.2.1消防泵的電費: 計算公式=總功率X每月開啟時間X電價

2.2.2排汙泵的電費: 計算公式=總功率X每月開啟時間X電價

2..2.3消防水箱清洗費:

計算公式=總用水量X水價/12 2.2.4外排水清汙費

計算公式=下水井數量X清洗單價*

每年清洗次數/12 2.2.5噴泉、水系用水損耗費用：損耗是指蒸發與滲漏。 計算公式=每年損耗量*單價/12 2.2.6維修費

2.3共用建築、道路維修費

2.4不可預見費(按上述費用總和的5%—10%計)

3.物業管理公共區域清潔衛生費：

3.1清潔器械、材料費(拖布、條帚、手套、清潔劑、垃圾袋等)按價值和使用

年限折算出每月值

3.2垃圾桶購置費(分攤使用年限)

3.3垃圾清運費

3.4保潔用水經實際測算，

6層樓道清潔一次用水0.03噸.0.03X119X30X3.2=342元;

3.5消殺費

4.物業管理公共區域綠化養護費用:

4.1綠化工具費(鋤頭、草剪、噴霧器等)：

4.2化肥、除草劑、農藥、補苗、汽油費用：

4.3綠化用水費：××綠化面積約80000平方米，經實際測算，1噸水約澆100平方米綠地，按每月澆4次水，按東北地區需澆水8個月計共32次，綠化用水約2元/噸。

80000/100X32X2/12=4266元

5.物業管理公共區域秩序維護費用

5.1保安系統裝置電費(監控、巡更、背景音樂、衛星接收等)：

5.2保安系統日常執行費用：(對講機電池、頻道佔用、登記表卡、停車道閘等)

5.3日常保安器材裝備費(對講機、消防用品、警用物品)

6.行政辦公費

6.1通訊費用

6.2文具、辦公用品費用

6.3車輛使用費

6.4節日裝飾費(含彩燈電費)

6.5公共關係費

6.6辦公室採暖費(北方才有)

6.7書報費

6.8社群文化宣傳費(《鴻城社群報》等)

6.9培訓費

6.10辦公區、員工生活區電費

6.11辦公區、員工生活區用水：每月冷水400噸，熱水100噸。400X3.2+100X10=2280元

6.12其它雜費

7.物業管理企業固定資產折舊費：

7.1辦公裝置:電腦、辦公桌椅、影印機、檔案檔案櫃、保險櫃等。

7.2工程用具：各專業用具，水工用具、電工用具。

7.3綠化、保潔專業用具。

7.4辦公、生活用房裝修費。

7.5員工生活用具(床、床上用品、炊事用具、更衣櫃等)

7.6其它。

8.物業共用部位、共用設施裝置及公眾責任保險費用

9.物業公司利潤：按上述1-8項費用的3%計算

10.法定稅費：

(按營業額繳納營業稅5%、城市建設維護稅按營業稅的7%、教育費附加按營業稅稅額的3%計，合計營業額的5.5%)

物業費=每月管理費用支出/總建築面積

注：以上測算未考慮收費率問題。

電梯費用測算

一、相關數具：

1.電梯功率;

2.電價;

3.使用率;

4.電梯年檢費;總額/12月=**元

5.每月維保費：

6.分攤戶數;

計算公式：(1X2X3X30+4+5)/6=**元/月/戶

3物業管理員

物業管理員指按照物業管理服務合同約定，通過對房屋建築及與之相配套的裝置、設施和場地進行專業化維修養護管理以級維護相關區域內環境衛生和公共秩序，為業主、使用人提供服務的人員。 物業管理員是指投入使用的房屋及其附屬裝置與配套設施進行經營性管理，並向物業產權人、使用人提供多方面、綜合有償服務的人員。物業管理員須具備高中以上學歷，具有一定的觀察能力及較強的表達和計算能力，是實行就業准入的職業之一。

物業管理員職責之一、日常工作任務單派發、登記及與維修人員間的協調聯絡。

物業管理員職責之二、零星維修材料採購、入庫做好登記。領用應嚴格遵循中心的有關制度，把好數量關、質量關。

物業管理員職責之三、配合部門經理定期檢查、維修供水系統，保持其正常運轉，建立正常用水、供水、排水管理制度並做好記錄。

物業管理員職責之四、建立高壓配電房巡視制度，每天巡查兩次，每月細查一次，半年檢修一次。

物業管理員職責之五、持證上崗，遵守操作規則，貫徹二十四小時有人值班制度，發生故障及時解決，保證水電的正常運轉。

物業管理員職責之六、保證各維修點、工場間的清潔，工具、物品堆放整齊。

物業管理員職責之七、主動上門徵詢聽取業主的意見，主動改進，發現問題及時反映，並妥善解決。