當前位置：中國消費者協會將2008年年主題確定為“消費與責任”。其含義是保護消費者的合法權益，是全社會的共同責任，社會各有關方面應共同努力，做好消費維權工作，改善消費環境，促進經濟社會又好又快發展。其中，作為企業是首要的責任人，其次是市場監督部門，再次是消費者和新聞媒體。
今天，筆者在百度搜索“太陽能”時，發現了有關太陽能熱水器的一些負面報道。在3·15國際消費者權益日這個特殊的日子，現將有關新聞在此做一綜合展示，希望能給企業帶去一些啟示。
案例一
合肥：太陽能維修忙
(合肥晚報訊記者王蓉?喬秀梅)臨泉路長春都市豪庭住戶李女士家的太陽能熱水器3天前報修，但至今維修人員還沒上門來，她不知會等多久。記者昨天從合肥市多家品牌太陽能熱水器維修點了解到，雖然天氣早就轉好，但由於維修量太大，許多報修使用者不得不繼續等待。
據瞭解，目前許多家公司每天都接到幾十起報修電話，應接不暇。其實，此輪維修工作從1月底下首場大雪時就陸續開始，但受地面、樓頂雪未化的影響，維修十分不便，所以相對天氣而言，維修高峰明顯滯後，一般使用者報修後要等一週左右才能輪到。
據調查，由於90%的報修內容都是水管凍裂，維修人員維修起來倒是“駕輕就熟”;但加上來回路程，一般一個使用者維修人員需要約1個小時才能“搞掂”。另外，因水管凍裂水幾乎漏光，使用者卻將太陽能熱水器控制擋仍打在“加電”擋，太陽出來“曝晒”之下極易導致集熱管出故障，許多太陽能熱水器使用者吃了這樣的虧，換水管往往不需多少錢，一般1米不超過10元，但換集熱管卻需幾十元，花費不小。
案例二
萊陽：太陽能“罷工”跑水18噸商家賠償
本報煙臺3月11日訊 近日，萊陽劉女士洗完澡後往太陽能熱水器上水時，太陽能熱水器的自動上水裝置發生故障，導致水流不止，白白浪費了18噸水。事後，劉女士要求太陽能商家包賠漏水費用時，遭到商家的拒絕，於是向當地工商部門進行了投訴。萊陽市消費者協會的工作人員經調解，認定由於太陽能裝置質量故障引起跑水，消費者流失的18噸水水費由商家承擔。
據介紹，去年，萊陽的劉女士在該市某專賣店購買了一臺某品牌價值2300元的太陽能熱水器。前不久，劉女士洗完澡後往太陽能熱水器上水，沒想到自動上水裝置發生故障，結果水流不止，導致跑水18噸，額外耗電60度。事後，劉女士及時與商家取得了聯絡，商家馬上前往為其免費維修好了太陽能熱水器自動上水設施。可當劉女士向商家提出包賠漏水和耗電費用時，遭到了商家的拒絕。於是，劉女士向當地工商部門進行了投訴。
經消協工作人員調查取證認定，跑水問題確實是由於太陽能裝置質量故障而引起，而多損耗的60度電則是消費者開啟防凍加熱帶開關造成的，所以商家和消費者都應承擔一定責任。經調解，商家同意包付18噸水費45元，而多損耗的60度電費由劉女士自己承擔。
案例三
富美太陽能售後“放鴿子”
(今視網訊記者王煒) 昨日，南昌市民熊先生向本報反映， 2006年，他花2000多元購買了一臺富美牌太陽能熱水器。今年1月底，熱水器的電路出現了故障，於是，他與該品牌熱水器的售後取得了聯絡。當時，對方爽快地答應次日上門維修，可等了一天也不見售後維修人員的人影。此後，熊先生又多次報修，售後均“放鴿子”。
就此事，富美太陽能熱水器售後維修部負責人表示，不是他們想放顧客的“放鴿子”，而是這段時間維修工作量大，所以很多維修不能及時到位。這位負責人說，由於前段時間天氣惡劣，很多熱水器都出現了水管凍結、電路燒壞等問題。目前，等待維修的太陽能熱水器已經達到數百臺。因此，售後維修的壓力很大。最後，該負責人承諾，所有的維修在今年3月15日之前解決。
案例四
維修太陽能熱水器丟了一條命
□記者劉效江 黃文生 宋石長 明心武
近日，贛州市民李某向本報反映，他家住在樓房的頂層，在屋頂安裝的某知名品牌太陽能熱水器，不知道什麼原因，自來水不斷地從屋頂回流向家中。出現這個問題後，其家人多次要求太陽能熱水器銷售服務公司前來維修，但銷售服務公司均以工作忙為由，未前來進行維修。為避免家裡的財產繼續遭受水泡之災，李某的父親自己爬上屋頂對熱水器進行維修。由於缺乏相關的熱水器維修經驗，李某的父親不慎在屋頂摔倒，受了重傷。李某的兒媳從外面回來後，發現公公受傷了，立即將公公送往醫院搶救。最終，李某的父親因延誤搶救時機，醫治5天后無效身亡。
李某及其家人對這件事情感到非常氣憤。他們表示，首先，由於熱水器生產廠家、銷售公司在他父親治療期間，沒有到醫院看望他的父親，因此，必須對李某父親的去世作出書面道歉;其次，由於該知名品牌熱水器的質量問題，造成了他父親的死亡，廠家和銷售公司必須賠償他父親的人身損失;最後，由於該知名品牌熱水器的質量問題，導致自來水迴流到家中，損壞了家電廚具等財產，亦應當一併予以賠償。
生產廠家和經銷商得知李某的要求後，立即作出了迴應。經銷商認為，他們並沒有違反買賣合同中關於產品質量保修的規定。按照合同約定，他們在接到客戶反映的問題後，通常需要1天至3天的時間才能安排人員過去維修，並非隨傳隨到。同時，經銷商現場確認系“三通”脫落造成的流水。但他們強調這是操作不當造成的，即時間長了不用，應該關上水閥。最後，他們強調，未經他們公司的同意，任何人為拆裝行為均違反了合同約定。
案例五
太陽能熱水器遭人破壞
本報訊(記者 劉立春)最近，西安慶安集團福利區221樓樓頂的十餘臺太陽能熱水器頻頻發生故障。一開始，居民以為是被凍壞的，直到昨天，郭先生家的熱水器被毀，人們才意識到，是有人在故意損壞。
昨日上午，記者來到慶安福利區。通過梯子爬到樓頂發現，上面有18家安裝了太陽能熱水器，但有10家熱水器的導熱管都不同程度被損壞過。郭先生的太陽能熱水器一直好好的，可是3天前，他再次向太陽能裡供水時，發現水都流了下來，最後上樓一檢查，21根導熱管中有12根被損壞。
郭先生懷疑有人故意毀壞，隨後，他將其他幾家太陽能損壞的情況仔細觀察了一下，發現像有人故意用腳踹的。
楊女士家的太陽能熱水器是上週被毀的，現已全部更換。“總共18根，有13根都壞了。”楊女士說，幾天來都有十多家的熱水器被損壞。
記者發現，附近的其他居民樓樓頂的太陽能熱水器也有類似情況，居民懷疑有人惡意破壞。記者看到，這些都是老式居民區，每棟樓都有一個通往樓頂的方口，沒有任何防護措施，任何人都可以通過門窗攀爬上去。
存在的問題及解決的辦法：
從以上的案例中，不難發現太陽能企業及其產品本身存在的諸多問題。
1、太陽能企業的後續服務問題。
任何一種產品都不可能是完美無缺的，但是作為企業應該儘量提供完美的服務，這也是消費者應該享受到的。當年，海爾的“真誠到永遠”，可謂家喻戶曉，人人皆知。從優質卓越的服務中，消費者感受到海爾企業的一種對消費者勇於負責任的決心。有消費者反映，一個電話，海爾服務人員能在半小時內到達客戶家。而在上訴的案例中，太陽能服務人員卻是以忙及各種理由遲遲不到位。為此，喪失的不僅是消費者的信任，更重要的是，這種不信任將引發一系列的對品牌負面的效應。
2、太陽能配件的過關問題。
太陽能產品本身是一種半成品，由於太陽能常年在室外風吹日晒，接受嚴寒酷暑的考驗，冬天要抗低溫，夏天要耐近百度的高溫，任何一個部件的缺失或不達標，都可能存在隱患。中國質量萬里行促進會祕書長陳傳意指出：太陽能熱水器行業發展時間短，魚龍混雜，優劣兩重天。好的太陽能熱水器安全、可靠、水溫高，有較高的滿意度;有些小企業原材料偷工減料、生產工藝差、沒有檢測裝置，生產是粗製大葉，銷售是一錘子買賣。在給消費者安裝的過程中，採用的安裝材料諸如管件、閥門、電熱帶等是劣質產品，由於受到水質及外界的干擾，就會出現類似以上的管道漏水、跑水等現象。更可怕的是，有些電加熱、電熱帶等產品還會危及到消費者的生命安全。
3、太陽能專業人員維護。
太陽能在很多人眼中看來，整體結構比較簡單，但維修起來卻是有一定的難度，需要有專業的太陽能人員進行安裝維護，不能擅自安裝拆卸，否則便會出現以上的傷亡事件。但是，作為公司安裝維護人員有義務告知消費者使用的一些使用要點及注意事項，使消費者操作起來更方便更安全。太陽界文化傳播中心2007年出版了《太陽能熱水器選購指南》()，書中就詳盡地說明了太陽能熱水器的選購、使用及注意事項等。中國質量萬里行近日也正式對外發布《太陽能熱水器消費者維權手冊》，這些都可能對廣大消費者和廠家有一定的啟發作用和意義。
那麼，作為太陽能企業，如何面對紛至沓來的投訴問題呢?
1、提高企業服務能力
企業是一個以追求利潤為目的組織，售後服務必然會投入企業很大的財力、人力、物力，這也是很多企業不重視或者不願意在服務上投資的重要原因。其實，服務也是競爭力。在很多企業只將服務僅僅掛在嘴邊，寫在紙上，不付諸行動的時候，一些具有長遠眼光的品牌企業在這方面已經走得很遠了，而且獲得了消費者的讚譽與認可，無形中提高了企業的知名度與美譽度。羅馬不是一天建成的，好口碑也不是一兩天形成的。它需要企業長年累月的以實際行動說話。
2、提高檢測能力及標準
我國太陽能產業發展時間比較短，只不過短短的二十多年，是我國僅有的幾個具有自主智慧財產權的產業，是在內外參照外無引進的荒漠上發展起來的。而不像國外成熟的家電行業已發展了上百年，有現成的生產、檢測線可引進、模仿，一切都要靠廠家自己研發。一些太陽能廠家缺少現代化的生產裝置，自動化程度不高，缺乏必要的正規化管理，檢測能力更是非常薄弱。這就要求企業提高自身的綜合素質能力，從管理、生產、工藝、技術等各個方面嚴加要求，嚴格控制生產環節，將不良產品控制為零。同時，與相關院校結合，提高產品的檢測能力與標準。
3、爭做品牌太陽能行業
一枝獨秀不是春，百花齊放春滿園。隨著太陽能市場競爭的日益嚴峻，無形中促成了許多企業向品牌之路發展。2007年，太陽能熱水器行業出現了“中國馳名商標”眾人追逐的景象，再加上取得中國名牌、國家免檢品牌等企業的逐漸增多，恰恰說明了太陽能行業正在向品牌化時代過度。隨著優勝劣汰的競爭法則，一些坑蒙拐騙的、唯利是圖的小作坊企業將會淘汰出局，整個太陽能將綻放欣欣向榮的局面。由此，太陽能企業的社會能力和服務能力將會逐步增強。
4、消費者選購能力提高
借我借我一雙慧眼，讓我把這世界看得明明白白。消費者作為太陽能熱水器的最終使用者，在選購太陽能之前，最好向使用過的親戚朋友多方打聽，做到心中有數。多數人都有購買電腦的經歷，在對電腦知識沒有概念時，就選擇類似聯想這樣品牌企業，以免售後服務中出現不必要的紛爭。同樣，太陽能選購也如此，那麼就選擇有實力，有服務能力的太陽能企業，以免去自己的後顧之憂。
話題2：論家紡營銷渠道的“跨界”與“混搭”
精彩展會：第26屆東莞傢俱博覽會
暢銷單品：飛利浦迷你音響DCD132/93
新品上市：曲美傢俱布藝沙發