當前位置：前言：面對琳琅滿目的家居類產品，消費者的消費慾望和品牌化意識幾乎同步膨脹，而雪花飛舞般的宣傳冊上，極具誘惑的服務保證更是迷離了消費者的雙眼。柏林牆讓德國經歷了蕭楚並且壓抑分崩的28年，而售後服務這道橫亙在商家和消費者之間的隱形屏障，則嚴重阻礙著家居市場的健康發展。
事件回放：萬元買來傢俱零部件 家居售後服務待提升
近日，家住東風路與中州大道附近的李女士給記者打來電話，投訴華日家居的售後安裝服務與管理問題。為此，記者與李女士前往東風路李女士的新房現場進行調查採訪。
李女士近日在中博傢俱中心華日家居專賣單體店花了10161元購買了床、衣櫃、吊櫃、沙發、餐桌、簡易儲物隔板等傢俱。
按照慣例，李女士在全額付款後，與華日協商另約時間送貨。月初，有華日家居工作人員給李女士打電話要求送貨上門，恰逢李女士位於東風路、中州大道的新居已經裝修完畢正待入住，便約定兩天後由華日家居將所有傢俱送貨上門並安裝。
但記者在李女士的新居卻看到，在李女士家的主臥室，一張華日牌的大床的架子和床體亂糟糟地散落在地;在另一間臥室，一個華日牌的大衣櫃和櫃門分散地擱在一起;而陽臺上則堆放著簡易儲物隔板的幾個安裝架，隔板卻不見蹤影。傢俱的散亂擺放與李女士剛剛精心裝修完畢的新居環境形成了鮮明的對比。<詳細>
2家居售後服務：消費者應主動維權
家居經銷商售後服務問題多 消費者應積極主動維權
長期以來，家居產品售後服務一直是家居行業的弊端，他們這邊大聲宣佈“顧客是我們的上帝”。轉身面對需要服務的消費者，卻不溫不火的說“對不起，我不信教”。這些家居賣場急功近利，為了追求短期效益，做出各種吸引消費者眼球的服務承諾：“七天包退包換”、“先行賠付”、“無因退貨”等，但實際上家居賣場承諾的服務和實施的落差極大。最終，作為弱勢群體的消費者總是因為賣場提出的各種理由而損失利益。一位業內知名人士就曾指出：“經銷商撤場、定做產品不予退貨、超過服務時限等限制理由往往成為消費者在家居消費糾紛中的現實壁壘”。
張女士在家居賣場的暖氣超市購買了一款知名品牌的散熱器。令張女士意外的是，買名牌產品也沒讓她省心。
張女士告訴記者，測量時，工人在截斷衛生間原有立管時未對牆、地面進行保護，導致飛濺的鐵沫嵌入瓷磚，至今未能徹底清除。張女士感覺工人幹活不是很利索，便致電賣家希望安裝時能派來專業些的工人，對方卻稱公司有規定：誰測量，誰安裝，不能更換。散熱器安裝完畢後，更令張女士震驚的事情發生了，她發現一個介面處的螺母居然用手就能擰動。
張女士表示，雖然對方現已派人將螺母擰緊，但是她始終不放心，生怕供暖後又出現其他問題，如今傢俱都已經入戶，一旦漏水，後果不堪設想。
採訪時，記者發現，張女士手中有兩份合同，一份是在購買散熱器時簽訂的訂貨合同，合同上沒有合同章，只有一個“某某散熱器 某某家居暖氣超市”的簽章;而另一份是安裝維修合同，蓋的章卻是“某某科技發展有限公司”。這兩份合同的章為什麼不同呢?
李小姐在北京周邊某傢俱城購買了一款香港知名品牌的衣櫃。
一年多後，該衣櫃掛衣杆與立板的連線處出現了裂縫，立板上方與頂板的銜接處也出現脫槽的現象。李小姐致電賣方，幾經催促後，對方才派來了維修人員。
李小姐向記者抱怨，維修人員進門時連鞋套都沒穿就進屋了。維修人員表示該款傢俱已經停產，無法更換，只能維修。此人分別在立板裂縫以及立板與頂板接縫處安裝合頁，稱為保持平衡，又在立板與底板之間加裝了合頁。然而，幾天後，李小姐發現立板下方的外側又開裂了。李小姐再次致電賣方要求維修，對方卻稱這個他們修不了，只能等他們找一家傢俱廠的師傅來修。這一等就是半個月，李小姐再次致電催促時，對方仍舊推託，此事至今懸而未決。<詳細>
3家居售後服務：需從潛伏蛻至強大
付款前後兩張臉 家居售後亟需從“潛伏”蛻至“強大”
也許只有到了3月15日，才能喚醒更多民眾的維權意識，這無可厚非，但累計的大量怨聲載道，對於家居業的發展並不是障眼法的小把戲這麼簡單。
從消費者反饋資訊來看，絕大多數消費者在家居產品售後服務出現問題時，主要通過售後服務部門和商家賣場來予以解決，並沒有打算靠投訴來解決問題。但解決過程中的服務不及時、調換困難、態度惡劣、變相收費等問題不斷的考驗著消費者的心理承受底線。
兩個星期之前，宋小姐在卡子門的一家家居賣場購買了一張高低床，總價2000多元。因為宋小姐希望經銷商能在第二天就送貨，當天就付了全款。一個小時後，宋小姐和男朋友幾番思量，總覺得這張高低床與家裡的裝修風格不符，便折回這家賣場，希望經銷商能夠把貨給退了。但是，讓宋小姐意想不到的是，售貨員稱這張高低床是特價品，不能退貨。宋小姐說：“從我們進這家專賣店起到我們付完全款，售貨員從未提起這張床是特價產品，不能退換貨。另外，據我瞭解，這家賣場是有24小時內免費退換貨服務的，為什麼等到消費者有這個需要時，反而不能實現了呢?”
孫小姐的遭遇又有不同，她在河西的一家家居賣場看中了一款餐桌，然而卻得到售貨員“所購產品低於1000元不送貨”的迴應，售貨員還建議她再挑選件其他產品。孫小姐說：“我家裡惟獨就差一張餐桌，暫時沒有其他需要。但是，如果不是廠家送貨，一旦產品到家發現有問題，責任很難分辨。”最後，孫小姐只得多付了50元運費，才求得廠家送貨的機會。“為什麼不足千元不能享受免費送貨呢?商家的服務條款裡，總是說‘無理由’，怎麼一落到實處，藉口就這麼多?”
一份來自中國最大線上貸款平臺易貸中國的調查資料顯示，在其所涉及的家居類消費貸款及信用卡分期業務中，申請者在諮詢稽核問題外，關注商家和售後服務的佔據了相當比例，基於對小型家居商戶服務程度的難以把握，更多的業務申請集中在與知名商戶建立合作的貸款及分期產品中。
某家居業內人士認為，身為弱勢群體的消費者，在質量和服務出現問題並無法合理解決的時候，往往避忌高成本、耗精力的維權之路，更多的選擇了沉默。即便如此，在近期消協公佈的2009全年投訴量前十位排名中，我們儼然看到裝飾材料和傢俱類產品投訴“高居其位”。
服務缺乏規範、服務差異較大、缺少正規軍，已然讓家居業服務口碑成為眾矢之的。<詳細>
4家居售後服務：激烈競爭的關鍵點
結語：
逆水行舟，不進則退。大家產品差不多，硬體裝置都在提高，面對日益激烈的競爭，服務承諾的兌現程度將決定市場競爭中的領先地位。如果家居企業忽視了“硬體”，又忽略了“服務”，原本的忠誠客戶恐怕遲早會流向其他賣場。商場上的競爭是與生俱來的，卻註定了良莠不齊。這些不把顧客當“上帝”的商家，就是在搬石頭砸自己的腳。