居然之家點亮行業服務燈塔 | 服務不斷升級

在渠道為王的今天,家居賣場還可以為顧客提供什麼服務?以居然為代表的大型全國家居連鎖商場與傳統的家裝市場區別在哪裡?賣場與顧客是簡單的買賣方嗎……隨著家居產業的迅速發展,伴之而來的許多問題也引起了業界的深刻思考。

裝房子,買傢俱,一定要去居然之家。這是很多有過裝修經歷的消費者由衷的感慨。這不是因為居然之家的實力更強,招牌更亮,而是因為只要去居然之家購物過就會真真切切感受到居然之家非比尋常的貼心服務。

居然之家,作為京城走出來的中國家居巨頭,截至2011年底,營業面積已然超過200萬平方米,年銷售額超過200億元,不但在行業內處於領先地位,而且是國內家居建材流通業管理和服務最好、口碑最好的賣場之一。居然之家的周圍,維繫了一大批穩定的消費群體,他們都是居然之家忠實的擁躉。據居然之家工作人員透漏,從銷售分析來看,居然之家在濟南的穩健發展,從一定程度上要歸功於老客戶的推薦。正是因為在居然之家有過購物體驗的山東人無私地向親友介紹,才能讓居然之家從步入山東以來年年銷量都呈幾何倍數增加。而取悅消費者的祕訣,歸根結底還是貼心的服務。

誠信服務 從引進產品開始

先消費者之所想,做消費者的堅強後盾。這個思路始終貫徹在居然之家的服務理念之中。

消費者對於生活品質的孜孜追求,讓越來越多的人意識到家居裝修的重要性,對住房的美化更新需求日漸旺盛。數千億的家裝市場引得群雄逐鹿、烽煙四起。行業的興盛,也必然出現階段性的良莠並存局面。面對紛雜的家居品牌,消費者難辨優劣。而居然之家憑藉自身優勢,制定出嚴格的商品准入機制,對進場銷售的品牌嚴加篩選,為消費者把好第一道關,把好的產品引進商場,為消費者提供了一個放心購物的環境。

一個優質渠道商最終所成就的,不只是自身的強大,而是賣場、品牌和消費者的三贏。與傳統的家裝市場只提供簡單買賣平臺不同,居然之家為了能讓“向消費者傾斜”這條原則執行得更徹底,還採用雙向淘汰機制,同時以此來強化商場內的競爭意識,讓每個居然人都時刻緊繃誠信為本這根弦,腳踏實地地提高自身實力,為消費者更好地服務。

踐行承諾做引領家居行業服務的燈塔

居然之家自2000年在行業內第一時間向消費者承諾“先行賠付”以來,陸續推出了“綠色環保”、“同一品牌同一價”、“一個月內無理由退換”、“統一退換貨”等服務舉措。

先行賠付可謂是居然之家誠信服務的綱領,明確地將自己與消費者劃到同一陣線。居然承諾,在居然之家消費後,出現產品質量或服務問題,不用消費者與商家扯皮,都由居然之家“先行賠付”。以及之後的系列服務舉措的推出,不但為居然之家贏得了良好的口碑,促進了居然之家的發展壯大,而且帶動了家居建材行業管理和服務水平的升級。“先行賠付”成為整個行業共同遵循的服務標準,居然之家也當之無愧地成為行業服務標準的制定者和帶頭人。

居然之家始終一絲不苟地踐行著自己的服務承諾。濟南市消協祕書長馮京凱曾不止一次地說過,在消協所有關於家居消費的投訴中,涉及到居然之家微乎其微。居然之家來濟多年,沒有一次未解決的投訴。始終踏踏實實為泉城百姓提供著優質服務,讓消費者滿意。得到泉城百姓一直認可的居然之家,將在服務上更上一層樓,創造新的服務標杆。

服務無止境 居然之家不斷升級服務體制

伴隨著行業整體服務水平不斷提高和完善,一些新的服務問題在近兩年不斷湧現。據居然之家統計,在近兩年接待的消費者投訴中,屬於質量和環保問題的投訴呈逐步下降趨勢,而送貨和安裝方面的投訴卻急劇上升,甚至佔到全部投訴量的60%以上。問題主要集中在約定的送貨安裝時間拖延和送貨安裝工人素質有待進提高等。

有鑑於此,居然之家於2011年3月12日正式推出“送貨安裝零延遲”的服務承諾。所謂“送貨安裝零延遲”是指在居然之家經營的所有傢俱建材商戶都必須要按合同約定的時間完成送貨和安裝任務,否則就要承擔違約責任;居然之家對此項承諾承擔先行賠付義務。

送貨安裝“零延遲”是對“先行賠付”制度的完善,它的推出,不僅有效地解決了消費者裝房子過程中的麻煩和困擾,增加了消費者在美化家居過程中的快樂感和幸福感。同年9月,居然之家又率先推出了傢俱“以舊換新”行動。該活動在幫助消費者妥善處理廢舊傢俱的同時,又能幫助消費者節省大量購置新傢俱的資金,更推動了符合時代潮流的低碳和迴圈經濟實踐。

2012年伊始，居然之家針對行業內“虛假標價”的痼疾，率先提議傢俱行業推行“明碼實價”， 該提議得到了相關部門及行業協會、商戶的認可和大力支援。據悉，居然之家將在3•15之前，把“北京的五家居然之家”正式實行“明碼實價”，取得成功後再向全國推廣。

這一系列的舉措不斷地推動居然之家經營管理水平的升級,完善了居然之家的服務體系，也增加了“居然之家”品牌的含金量和價值,逐步建立起了居然之家在消費者心目中的良好形象。同時居然之家的龍頭作用也將對家居建材行業服務水平的提高產生積極的影響。(大眾網&本站 )