當前位置：在使用傢俱和建材產品的過程中，一旦遇到故障或者損壞，消費者第一時間想到的必然是致電該品牌的售後服務電話。但售後電話是否能隨時接通?售後人員是否能按時處理?針對這些情況和疑問，記者對業內幾大品牌售後部門負責人進行了採訪，瞭解到儘管目前家居行業電話售後服務整體水平不及家電行業，但多家品牌企業都在積極投入人力和資金，申請免費售後電話，提升售後服務水平。
僅七成品牌有免費服務電話
今年初，網易家居對瓷磚、衛浴、衣櫃、櫥櫃、傢俱、地板、門窗、桌布、廚房電器10大門類271個品牌進行了售後電話服務調查，並持續兩週在工作日、休息日三個不同時間段，在不提供保修卡和發票的情況下，模擬網友遭遇的產品問題，對企業售後服務品質進行調查。
調查結果顯示，經過幾年的品牌建設和售後改善，在10大門類中，平均只有已有70%的品牌使用了400或800免費服務電話。據瞭解，在家電行業，從冰箱到彩電到空調，百分之百的品牌都設立了400或800免費售後服務電話。而家居行業平均只有七成品牌有免費售後服務電話。
行業售後服務氛圍不濃
毋庸置疑，電話是消費者在遇到問題時與企業溝通的最方便、最快捷的方式;其次才是企業網站線上諮詢。記者瞭解到，所有的家居建材品牌都會在產品的銷售清單、產品畫冊和企業網站上留下統一的聯絡方式，但有20%的品牌需要通過總機轉接才能找到售後服務熱線。有的企業則會直接註明售後熱線。
為什麼家居業會與家電行業在免費售後服務電話方面還有如此大差距?廣東省建築裝飾材料行業協會會長蘭芳分析，家居建材行業門類多、門檻低、企業多，尤其是企業發展水平參差不齊，品牌集中度低，很多企業只重視生產不注重服務，導致整個行業整體的售後服務氛圍不濃，許多三線品牌都在觀望和跟隨一、二線品牌。
一線品牌重視電話服務
2010開通了400全國免費客服電話的歐派集團相關負責人表示，歐派通過開通400免費電話，大大提升了對於售後服務體系的總部把關能力。其實，申請400電話只需很少的費用，主要費用在於承擔顧客來電的長途電話費，歐派去年在被動電話諮詢和主動電話回訪這方面的開支大約是18萬元。
美亞MPE床墊品牌總監許海濤表示，對於售價數萬元的高階軟體傢俱而言，售後服務和口碑更為重要。售後服務是包含在顧客購買的產品價值當中的，為消費者提供免費的、及時溝通的售後渠道是必須的，這才符合家居企業為顧客提供舒適家居服務的定位。
售後電話接通率週末最低
有了售後電話，而出現售後問題，消費者需要向廠家或經銷商反饋，尋求上門服務和解決方案時，這些售後電話能否100%有人接聽和及時處理呢?調查顯示，今年春節前後，10個家居門類的電話接通率均僅在5成左右。可見，大多數企業在春節前後大大放鬆了對售後服務環節的重視。
記者瞭解到，傢俱建材產品的售後頻率的確相較於家電產品要低，而且通常消費者平常上班沒空，沙發、衣櫃、牆面、木地板等產品出現問題要到了週末才有空翻出久違的購買單據撥打售後電話。而調查報告顯示，售後電話接通率中，廚電、櫥櫃和衛浴行業排名前三，接通率在70%以上。週末撥打熱線電話，不少企業都會遇到忙音的狀況，要多打幾次才能接通，也有企業的熱線一直處於忙音狀態。
售後問題多推諉給經銷商
由於家居企業規模參差不齊，全國性的銷售渠道佈局水平，因此即使有全國“400、800”電話或工廠總部客服電話，消費者打通後也會被很多企業的售後電話接聽人員直接將問題轉到經銷商處。更有一家地板企業表示，不方便提供經銷商電話;比樂木門客服人員甚至直言：“我們可以把物件給你，但是沒人幫你維修”;一家沙發品牌的售後電話接聽人員則告訴記者“售後今天沒上班”。行業整體服務態度較差，互相推諉的情況比較嚴重。
業內人士指出，對於傢俱建材這種低關注度、低成熟度的行業而言，很多企業尚在成長和招商階段，售後體系未能健全，而且由於產品體積大，多是半成品，因此多是當地經銷商承包售後，而經銷商能否不計成本地為顧客提供完善的售後服務，真正解決問題，完全看各地經銷商的個人素質、經營理念和企業管理制度是否嚴格。
投訴問題解決率亟待提高
在此次調查的“投訴問題解決率”的比較中，記者瞭解到，服務態度的好壞和能否解決問題並不成正比。有的企業雖然態度很好，但是在敷衍消費者，推卸責任，要麼讓消費者找當地的經銷商，要麼讓消費者自行解決，進行多方“踢皮球”。
尚品宅配定製家居總經理李嘉聰介紹，櫥櫃產品由於不能批量生產，也無統一標準，因此容易在地櫃吊櫃間距尺寸、內部結構等方面出現使用不便。對於電話諮詢和投訴，尚品宅配的全國400免費電話24小時開通，第一時間轉交全國600家專賣店，責成24小時內處理，總部也將提供跟蹤回訪和協調解決。只有具備較強的售後問題處理能力才能在激烈的市場競爭中博取美譽、站穩腳跟。
業內人士指出，兩年前，家居的售後服務主要體現在簡單的產品被動維修，沒有融入與客戶的情感交流，目前來看，這樣的服務顯然已經落後。尤其是瓷磚、傢俱、門窗等重要門類的售後服務水平仍舊處於較低水平，他們在進行產品升級和品牌建設的同時更應將售後服務建設擺在第一位。
來源：資訊時報