消費者維權難 | 塗料行業售後服務存漏洞

目前我們很遺憾的發現部分塗料企業在售後服務責權制度上模糊不清。塗料的售後服務同質量管理體系一樣，售後服務工作的落實同樣需要一個完整的管理體系。塗料企業要做好售後服務，必須首先加強對代理經銷商的培訓與管理。與經銷商一起為為消費者提供全方位的產品、送貨、施工、保養、維護全流程的技術支援和諮詢服務等。

都說“三分塗料，七分工”儘管這句俗語裡可能誇大的施工的重要性，但可見要保證塗料的最終效果，塗料質量和施工都是非常重要的環節。但是對於消費者來說，購買了正規渠道的塗料產品，卻發現刷出來不僅達不到廣告的完美效果，反而出現顏色不均、發黃等問題時，又該如何維權呢正因為塗料效果涉及到質量與施工兩個環節，消費者自身無法鑑別塗料的質量，廠商和負責銷售的經銷商就容易把問題歸咎到施工的環節上，這個消費者維權帶來了極大的困難，同時也凸顯了塗料行業售後服務存在的巨大漏洞。

涉及塗料售後的問題維權難

新刷上的某知名品牌的傢俱木器漆，竟然在一個月內變黃是的，這回不是消費者購買的假冒塗料，也非過期產品，而是通過正規的總代理處購買的產品。最近，令福州餘女士非常鬱悶的是：7月22日，她到某知名品牌福州總代理處諮詢漆料。在現場銷售人員推薦下，餘女士買了雙效除甲醛木器漆PU亞白麵漆JC6053-5KG、雙效除甲醛木器漆PU白底漆JD725-5KG，各三組，隨後請油漆工對家裡的櫥櫃、鞋櫃等傢俱進行了塗刷施工。餘女士萬萬沒想到的是，8月底到新裝修房屋發現，鞋櫃、櫥櫃等刷過木器漆的傢俱竟全部呈黃色。通過對塗料桶上的防偽標識進行驗證後，餘女士發現購買的的確是某知名塗料品牌生產的產品。隨即便向其福州總代理商處反映情況。幾天後，廠家派了個技術人員到餘女士家中勘察情況。但技術人員認為傢俱漆發黃並非質量問題，但也沒有給出具體原因，只是建議餘女士重做刷白來處理。這樣的結果顯然讓消費者無法接受，於是餘女士向媒體反映所遭遇的問題。記者先後詢問了廣東某知名塗料品牌技術服務部的相關人員以及其福州代理商處負責人佘先生，雙方皆表示，華潤漆質量上沒有問題，並一致認為是施工過程中操作不當導致的發黃。是否是出於質量問題導致的黃變，餘女士已經無法去求證了，但是針對代理商僅提出了選用耐黃變白漆對已發生黃變的傢俱給予重新施工修復效果，餘女士顯然無法接受這樣簡單返工的售後處理。根據《消費者權益保護法》之相關規定，消費者在購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。若消費者與廠商協商未果，消費者還可通過工商部門進行裁定解決。由於售後服務不完善而導致的對簿公堂，顯然是某知名塗料品牌及其代理商不願意看到的最終結果，那麼針對塗料這樣的半成品，塗料廠商如何攜手其代理經銷商共同做好售後服務，而不再出現有問題無人管，全部推給施工的“皮球”呢

從噴塗服務看塗料行業售後的漏洞

其實華潤漆是中國最早提出提出要從塗料“製造業”向“服務業”轉型，以通過服務與終端建立溝通。一個重要的手段就是消費者購買塗料可以享受華潤的免費無汽噴塗服務，在全國各地的銷售網路都設定了類似的服務中心機構從而保證塗料的最終效果。但由於對塗料這類的產品來說，服務只是產品的外延，它永遠都不能代替產品本身的使用價值。再者，服務具有無形的特徵，它最大的問題是難以標準化的實施和測評，這會對企業的運作水平提出極高的要求。

儘管早年華潤是形成了一套系統的噴塗服務體系，但其代理經銷商層面，對售後提供噴塗的看法也是互不一致。在二、三級市場推廣噴塗的售後服務就更加困難。有業內分析人士認為除此之外，即使在一線城市“免費噴塗”這樣的售後也潛藏著“羊毛出在羊身上”需要消費者隱形埋單的人工費用。以上種種原因造成了“賣產品不如賣服務”的模式的黯淡收場。就目前消費者普遍困擾的問題是：無法衡量購買回家的塗料是否存在最基本的產品質量問題，但如果出現塗刷後黃變、開裂、起皮等其他問題的時候，我們是該質疑質量問題，還是油漆工的施工問題如果雙方互相推諉，那麼如何確定責任方如今塗料企業皆注重品牌的營銷，造成在售後服務戰略上投入的縮水，已及對代理經銷商售後服務管理的不完善，種種管理的漏洞都是導致像福州餘女士一樣的消費者維權無門的一個重要原因

經銷商服務水平制約品牌發展

我們可以發現一些塗料廠商選用多個經銷商，這也就使得同一品牌的售後服務質量不盡相同。市場上難免會出現一些缺乏責任心的經銷商，只顧盈利，忽視塗料品牌形象，導致售後服務出現問題，危害消費者的利益。問題是儘管塗料廠家雖然意識到直銷更有利於品牌對售後服務質量的把控，但是直銷需要廠家付出的維護和管理成本較高，因此廠家不可能在全國任何一個城市都採取直銷的方式。為了維護其品牌形象、最大限度保證其售後服務的質量，廠家能做的僅是採取各種辦法加強對經銷商的篩選及監管，接下來就需要經銷商不斷提升維護品牌的意識、逐步提高自我管理的能力。

完整意義上的“售後服務”是指簽單之後至商品功能終止，以維護客戶利益為前提而採取的各種行為活動。塗料本身有其不可避免的缺陷，如陽光日晒變化，空氣溼度變化，以及使用過程中的不慎都將給消費者帶來一定的損失。如何對待消費者的維修訴求，及時解決消費者購買產品後的後顧之憂，將衡量出一個塗料企業對市場及消費者的責任心。

慧聰塗料網也採訪了一些大型的塗料經銷商。採訪過程中，多位經銷商都認為自己是產品的代理方，而產品質量則是廠家關注的。如果消費者理性地通過正常渠盜去維護正當權利是鼓勵的，那樣可亦鞭策廠家不斷完善自己的產品，消費者維權也會促進經銷商搞好服務。但在現實中消費者找廠家確實也不太現實，產品出了質量問題，只能通過經銷商與廠家溝通協調，但塗料出了問題往往是在塗刷的效果出來後，這樣無法鑑定是廠商要負責的質量問題，還是經銷商要關注的售後問題。但據慧聰塗料網瞭解，對於質量問題還是售後施工產生的問題，目前業內沒有嚴格的界定。比如沒有塗料“三包”政策，沒有召回的辦法，維護投訴相關標準和法規也是空白，正因為沒有標準，往往都是私下解決。這些給經銷商和廠家解決矛盾也造成了政策障礙。

塗料行業建立完善的售後服務需要企業把關 經銷維護

但是目前我們很遺憾的發現部分塗料企業在售後服務責權制度上模糊不清。塗料的售後服務同質量管理體系一樣，售後服務工作的落實同樣需要一個完整的管理體系。塗料企業要做好售後服務，必須首先加強對代理經銷商的培訓與管理。與經銷商一起為為消費者提供全方位的產品、送貨、施工、保養、維護全流程的技術支援和諮詢服務等。

只有通過嚴格管理、保證質量、提供優質服務才能獲得良好的市場回報，企業生產的產品才能成為真正消費者信得過的立品，對企業的品牌建設起助推作用，這也是企業生存之根本。