免費售後服務少 | 瓷磚業服務態度整體差

2012年網易家居特別策劃“315家居企業售後服務調查”，歷時兩週調查10個家居行業252個品牌。調查結果顯示，瓷磚行業售後服務平均得分60.76分，剛剛合格，行業售後服務水平整體低於其他家居行業。其中售後服務問題解決率僅為43%，一半以上的的訴求均無法解決。

瓷磚行業服務態度整體較差

瓷磚作為一個半成品，從商家到消費者家裡要經過運送、鋪貼、施工等流程，各個流程處理稍有不慎都會影響產品最後的效果。而在眾多消費者投訴中，瓷磚有色差、使用後局部發黃等問題時有出現，本次調查就從這幾方面問題入手，模擬瓷磚遇到類似情況，通過撥打售後服務電話尋求解決。今年瓷磚行業售後服務調查同樣將覆蓋品牌進一步擴大，將去年的28個品牌擴大到34個品牌，從整體效果來看，瓷磚行業在綜合平均分、接通率、免費率以及問題解決等方面均同比去年有所改善，其中企業綜合得分合格率也從去年50%增長到56%。但態度好評率下降了近10%，僅為32.35%，與衛浴行業的46%相差甚遠。

免費售後服務少 客服大多不專業

值得一提的是，2011年瓷磚行業免費服務電話比例僅為18%，今年免費電話增長到35.25%，體現出瓷磚企業對售後服務關注度正在不斷加強，但與衛浴行業高達90%的免費率來說，瓷磚企業能提供免費售後電話的仍屬少數，眾多售後服務電話要打到廠家經過多重轉接才能解決問題，給消費者帶來不便，瓷磚企業未來在這方面仍需繼續加強。

調查人員發現，由於大部分瓷磚企業沒有專門的免費售後服務專線，其售後電話都是公司總部電話兼顧，客服流動較大，接通率相對較低。在撥打金舵陶瓷、亞細亞瓷磚、簡一陶瓷、斯米克等企業售後電話時，均要轉接才能連線到專人服務，而部分企業轉接電話和處理業務時等待時間太長，考驗消費者的耐心。

部分客服也沒有太多專業針對服務，對消費者的意見和投訴都採取推諉等招數，有問題找經銷商是這些企業客服普遍的答覆，不能提供其他更好的解決方案。

瓷磚企業客服電話週末接通率更加低，只佔了調查企業不到60%的比例，能夠解決問題的僅為47%，瓷磚行業週末售後服務需加強。