勿小視售後服務質量 | 地板企業搶佔市場

據中華地板網《2011年地板行業消費投訴分析報告》顯示，地板行業產品安裝不當、售後人員服務態度惡劣等問題已經成為投訴的重點問題。如今地板行業拼“服務”已成為眾所周知的手段，但是有些地板企業僅僅是口號喊得響而已，它們把售後服務看成是一件不得已而為之的倒黴事。造成這些現象的主要原因是，售後服務管理的困難讓企業望而生畏。

據某諮詢公司一份研究報告顯示，儘管售後服務對企業營業收入的貢獻僅佔24%，但對企業毛利的貢獻率卻佔到45%，這恐怕是這些地板企業所不瞭解的。

售後市場的競爭非常激烈，這並不奇怪，要知道，無論在哪個行業，提供售後服務都要比製造產品更加複雜。而且，由於產品維修需求難以預料、時有時無，售後網路運作的市場環境往往波動較大、很難預測。

要想贏得售後市場，地板企業管理人員就必須意識到，售後服務是企業對客戶履行的承諾，即在規定時間內對客戶的要求做出響應。對售後服務的這種界定給了管理人員兩個重要啟示。

第一，企業在履行售後服務的承諾時，必須像對待它們所設計、定價、生產和交付的產品一樣，目的是為了創收。

第二，企業必須設計一系列服務型產品，不同的客戶即便擁有相同的產品，也可能產生不同的服務需求。

售後服務供應鏈和生產供應鏈不同，企業無法在需求發生之前將服務事先“生產”出來。它們只有在意外事件(如產品出現問題)啟動了需求之後才能提供服務。

客戶支援階段是產品生命週期中所佔時間最長的階段，對地板企業而言，售後服務是持續性最長的收入來源，並且所需投資也最少。因此，忽視售後市場的地板企業最終將自食其果。(出自家居線上)