當前位置：無論購買傢俱、建材產品還是裝修，售後服務都不應當成為“浮雲”。消費者們對於家居消費的需求越來越嚴格，光有好產品不成，服務也要及時跟進;其中付款收貨後的售後，更是牽動著消費者的神經。高效優質的售後服務不僅讓消費者安枕無憂，更可以是企業的金字招牌。而效率低下的售後服務不僅讓消費者唾棄，更會拖累品牌的後腿。
家居產品售後難度高
作為房地產下游的家居行業，經歷了二十餘年的快速發展。由圍繞產品質量和價格的競爭，逐步演變為服務水平尤其是售後服務的競爭。這些年商家們先後樹立了先行賠付、尾款作保、30天內免費退換、免費檢測等各具特色的口號。雖然如此，售後服務仍然挑動著商家敏感的神經，也讓一些遭遇售後問題的消費者叫苦不迭。
業內人士表示，家居品售後服務的複雜特性正是導致售後良莠不齊的原因所在。今朝裝飾副總經理汪曉兵指出，首先，家居售後服務具有很強的綜合性。家居消費涉及面很廣，從設計、生產，到物流配送、安裝驗收、環境搭配，各環節都對售後服務提出了要求。其次，家居類產品作為大件耐用消費品，並不像服裝等快速消費品可以迅速暴露問題，往往需要較長時間方能體現其品質優劣，因此要求其售後服務應當具備時間上的持續性。
此外，由於受到氣候變化、運輸路況條件等制約，家居售後服務往往並非一勞永逸，需要商家服務具有多次性。樂屋家裝副總經理吉慶也表示，傢俱建材行業的標準化程度較低，從業人員整體素質還有待提高，這也是制約家居售後服務提升的原因之一。
商家缺乏認識致售後問題多
據中國消費者協會最新公佈資料顯示，在剛剛過去的2010年，全國範圍內共接到傢俱類產品和服務投訴14481件，裝飾材料類投訴16381件，較 2009年均有近萬件增量，其中傢俱類更是位居投訴總量前十行業之列。而在消協之下，各大賣場、各品牌廠商所接到的售後投訴數量，則不可計數。
一方面是消費者對於售後服務的呼聲此起彼伏，另一方面商家的表現差強人意。不少消費者反映，合同上或廠商官網所顯示的售後服務電話形同虛設，要麼撥打後無人接聽，要麼售後人員態度惡劣，“售前售後兩張臉”。在提供售後服務方案的時間上也是一拖再拖，短則十幾天，長則幾個月。即使最終上門服務，也難以保證一次解決問題，長時間的拉鋸戰讓消費者心力交瘁。
東方家園家居廣場副總經理殷玉新表示，行業中的一些小廠商對於售後服務的認識不夠，沒有對員工進行系統化培訓，導致家居消費者對售後服務滿意度偏低。聯邦傢俱北京公司總經理王建國稱，家居企業不應把售後服務當作燙手的山芋，更不應當畏懼售後投訴。只有直面售後投訴，並嚴查各環節找出問題癥結，提供令消費者滿意的解決方案，這樣或許不僅不會損害品牌的美譽度，更會贏得消費者對於企業的尊重和認可，達到雙贏的效果。
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