當前位置：市民老王在瀋陽某傢俱賣場買了一套桌椅後，發現桌椅基材與發票上寫著的實木不符合，且退貨過程讓他很氣憤，商家以“傢俱破損”為由剋扣了老王100元。無獨有偶，鄧小姐在某傢俱專賣店購買了幾套傢俱，在發現質量問題後返回退貨時，因協商退押金未果，其弟小鄧遭店員毆打致腦震盪。
發生這樣的事決不是偶然現象。長期以來，家居服務一直是家居行業的弊端，他們這邊大聲宣佈“顧客是我們的上帝”。轉身面對需要服務的消費者，卻不溫不火的說“對不起，我不信教”。這些家居賣場急功近利，為了追求短期效益，做出各種吸引消費者眼球的服務承諾：“七天包退包換”、“先行賠付”、“無因退貨”等，但實際上家居賣場承諾的服務和實施的落差極大。最終，作為弱勢群體的消費者總是因為賣場提出的各種理由而損失利益。一位業內知名人士就曾指出：“經銷商撤場、定做產品不予退貨、超過服務時限等限制理由往往成為消費者在家居消費糾紛中的現實壁壘”。
許多家居企業把服務工作做成表面功夫。可以說，他們還沒有意識到服務的重要性，認為投資服務是種浪費。他們所作出的“服務承諾”是被市場競爭的潮流所驅趕：不打出“服務”牌就有可能失去客戶、失掉市場;不誇大海口承諾種種，又如何能嚇到對手?他們的承諾，說出來只不過是讓別人聽聽而已，並沒有打算落實到實際行動上。家居賣場的這種食言行為就是一錘子買賣，短期內也許見到了效益，時間長了企業面臨的問題不單單是一個沒有完善、落實的承諾，而是“失去民心”的後果。不再被消費者所認可，這無疑是搬起石頭砸自己的腳。
星星之火可以燎原。“服務”作為一種無形產品，不同於沙發、茶几、櫥櫃等實物，因為它可以在一分鐘讓消費者感受和評價，所以，“服務”也需要提高它的質量和聲譽。近年來，幾乎所有的行業都開始打“服務”這張牌。家居行業中也有些人開始認識到拼價格已經不再是爭奪市場的有效戰略，提高服務質量才能彰顯品牌實力、擴大品牌影響力。同品牌、同價位的相關產品，如何才能贏得消費者的“青睞”?一位業內人士回答說，“現階段的家居業競爭最終都會集中到一點——服務的競爭”。
逆水行舟，不進則退。大家產品差不多，硬體裝置都在提高，面對日益激烈的競爭，服務承諾的兌現程度將決定市場競爭中的領先地位。如果家居企業忽視了“硬體”，又忽略了“服務”，原本的忠誠客戶恐怕遲早會流向其他賣場。商場上的競爭是與生俱來的，卻註定了良莠不齊。這些不把顧客當“上帝”的商家，就是在搬石頭砸自己的腳。