櫥櫃企業以“服務”定乾坤消費者便利是關鍵

專家反映：櫥櫃行業的“春天”還遠沒有到來

中國房地產指數研究院在5月3日出具的《中國房地產指數系統百城價格指數》調查資料顯示，2011年第一季度，北京樓市的成交量為226套，住宅均價環比下降了0.14%。新房入市數量的減少，勢必會對下游的櫥櫃裝修市場產生一定的衝擊。

據記者瞭解，儘管五一黃金週讓各大商家收穫頗豐，但整體增幅受抑;加上上游房源的收緊趨勢，櫥櫃品牌的發展態勢依然嚴峻，行業的“春天”還遠沒有到來。

櫥櫃市場服務狀況亂象從生難獲消費者的肯定

據一項調查顯示，櫥櫃行業服務品質難以獲得消費者的認可。有七成的受訪消費者表示遭遇過送貨環節的問題，搬運和安裝環節的不專業以及運送時間的不及時最為消費者詬病;而有三成的受訪消費者則明確表示“不滿意”商家提供的售後服務。另外，還有40%的不滿意消費者認為，無論是賣場還是商家，在產品出現問題時都沒有給出令人滿意的解決方案。

針對這一現象，業內人士對記者表示，北京市場存在三種售後服務的方式：完全外包;分批送貨，二次安裝;整體售後一次打包。但無論是哪一種模式，都存在工人安裝不專業、送貨延時等積弊，企業只能通過自身的培訓來解決。這一現象從而導致了行業服務狀況亂象叢生，很難獲得消費者的肯定。

櫥櫃企業以“服務”定乾坤消費者便利是關鍵

北京市場是全國優勢品牌的集中區域，也是京派櫥櫃企業的大本營。有別於京派傢俱在本地的強勢地位，近年來，京派櫥櫃的區位優勢已經被“外來的和尚”逐漸打破。來自南派的櫥櫃分庭抗禮、逐漸分食北京市場，最重要的“武器”之一就是細緻入微的服務。來自合肥的志邦櫥櫃來到北京剛一年，在4月的銷售評比中摘得了居然之家麗澤店的櫥櫃銷售“探花”，一口氣佈局了6家門店，甚至取代了某知名京派櫥櫃品牌在紅星中的店面，成績堪稱亮眼。

據該公司總經理介紹，志邦櫥櫃雖然剛剛進軍北京，但是已經把在外地實行多年的“微笑服務”在本地進行了成功的複製。該服務專案的內容是：在每年春節前夕，免費為老顧客清洗檯面，消除劃痕，免費檢測五金件等，延長櫥櫃的使用壽命。同時，志邦還會不定期推出廚房設計的“補課”類增值服務，為老百姓講解廚房設計常識，成功拉近與消費者的距離。

在3月份，歐派櫥櫃獨佔了居然三店的銷售冠軍。總經理對記者表明，櫥櫃屬於定製產品，服務成本更高。業內素有“三分生產、七分安裝”的說法，送貨、安裝、水電改造問題等售後服務專案是考驗企業整體把控能力的關鍵點。而在櫥櫃市場同質化嚴重，企業與企業的產品並無突出分界的市場大環境之下，服務者為消費者提供的便利，會成為企業脫穎而出的利器。

“一個滿意的使用者，可以帶來十個新使用者;但一個不滿意的使用者，卻會影響一百個潛在的使用者。”這是一句簡單的道理，卻實實在在的揭示了品牌服務的價值。在樓市調控深度進行的背景之下，櫥櫃品牌的服務意識應該得到更高的重視和提升。

理性消費時代櫥櫃企業需制訂可量化服務指標

不單是櫥櫃行業在進行新的服務升級比拼，陶瓷衛浴行業的服務平臺升級也已經提速建設，業內知名企業搶先出臺服務創新方案，以更多的增值服務爭取理性化市場中的份額。據記者瞭解，“為高階產品提供與品牌形象配套的服務”也成為了眾多家居大佬的共識。

對於企業來說，“銷售”是賺錢的，“服務”則是一項支出，不免懶散;不少企業至今仍善用“服務”口號，在媒體上動輒表態“服務體系極其完善”，實際上卻是雷聲大雨點小，整個行業的服務水準仍然很低，投訴不斷，難以讓消費者信賴。

隨著巨集觀經濟手段為樓市的“火焰山”逐漸降溫，行業也迎來了理性的發展時代，企業勢必要回歸到品牌建設的路線上來，以完善、透明、可量化查詢的服務體系來提升產品的附加值。

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