當前位置：“家居生活專家”或將引領未來家居服務新趨勢
2009年，伴隨著美國金融危機引發的全球經濟大滑坡，中國傢俱製造業出口額也累計下降6%，依賴出口貿易高速增長的家居產業遇到了前所未有的困局，有效刺激內需消費成了業界所必須面對的重要課題。
然而，中國家居業低層次的無序競爭和經營模式單一等問題，始終困擾著整個行業的發展。眾多家居品牌過度依賴出口貿易，因而忽視了自身商業品牌的塑造並適時培養忠誠的消費者，在短時間內往往無法得到消費者的理解和信任。如何打破產業發展瓶頸，提升行業服務品質，有效啟用潛在的市場消費力成為產業決策者們必須思考的問題。
作為中國家居著名商業品牌的擁有者，紅星美凱龍董事長車建新自1986年創業至今，見證了中國家居產業發展壯大的全過程，他根據自己的實踐經驗和敏銳的判斷，明確提出打造消費者所信任的“家居服務專家”這個全新的家居賣場經營理念，開創地將“家居服務”從傳統的“售後”、“售中”延展到“售前”，有效針對消費者的需求完善了家居消費過程中所有服務，此舉又一次重新整理中國家居流通行業的服務標準。
2010年3·15期間，中國家居著名商業品牌紅星美凱龍高調重申，他們要從品牌理念、管理模式與服務體系三個層面入手，打造消費者身邊的“家居服務專家”，走出一條以服務推動品牌價值的有效途徑。
家居行業需要整體服務的差異化
中國30年的改革開放，讓消費者對家居生活的消費需求得到不斷提升，其消費理念也日趨成熟，消費需求不斷個性化和多樣化。因此，單純以消費為導向的經營理念不僅無法跟上時代的發展步伐，更會淹沒於同行企業的同質化宣傳中。
儘管家居行業內服務的內容一直在不斷增加，但在低水平的差異化環境中，廣大消費者的眾多需求仍未得到滿足。市場上不僅存在著產品的同質化傾向嚴重，整體服務水準也沒有實質性提高。
面對突如其來的金融危機和行業變局，紅星美凱龍國際家居連鎖京滬區域、西南區域總經理王偉的說法頗能體現一個理性企業家的視角：“金融危機影響最大的不是我們的經濟體系，而是人的信心。家居賣場作為城市功能的一部分，任何時候人們都是有消費需求的，如果企業能及時轉變，適應變化，任何危機都只是‘紙老虎’。”他表示，紅星美凱龍歷經中國家居流通行業服務提升的每一個階段的變革，緊隨中國消費者每一個階段需求的脈搏，因此，現階段中國家居流通業的服務升級路在何方?紅星美凱龍對此清晰且堅定。
為此，紅星美凱龍打造了集“專業性”、“責任感”、“前瞻性”、“權威化”於一身的“家居生活專家”。董事長車建新的理念是：通過整體服務差異化策略，賦予紅星美凱龍品牌以新的內涵，在傳遞“家居文化與藝術”的同時，以為消費者提供全方位的置家解決方案為目標，以期最終成為消費者身邊的“家居生活專家”。
“對於中國家居流通企業而言，更需要以滿足消費者需求為宗旨。紅星美凱龍提出專家服務，針對傢俱產業鏈中的多個環節深入服務，相信這些舉措對中國傢俱服務水平的提升能起到積極的促進作用。”中國傢俱協會理事長賈清光對此方式表示贊同。
“家居生活專家”全力提升消費滿意指數
縱觀過去百年的經濟發展史，工業發展從追求數量的製造商時代到追求質量管理的時代，再到如今的使消費者得到喜悅的顧客滿意時代。在這個時代，誰擁有消費者的滿意，誰就將贏得未來的競爭!
據中國消費者協會公佈的2009年投訴情況顯示：裝飾材料、傢俱類產品投訴量分別位居第8名和第10名。顯然，中國家居業在消費者權益保護和服務方面還缺乏創新意識和行業標準。中國消費者協會副祕書長武高漢也認為：從家居流通行業而言，在目前的發展階段，只有提升服務，才能保證消費者的消費信心，使其敢於消費、樂於消費，在消費中獲得需求的滿足，並進一步獲得權益的保障。就此而言，提升服務，必須有加強保護消費者合法權益的內容。這樣才能拉動消費、擴大內需、促進經濟發展。
如何加強保護消費者合法權益的內容?紅星美凱龍在二十餘年在服務內容方面的不斷探索給予了答案。據紅星美凱龍國際家居連鎖京滬區域、西南區域總經理王偉介紹：紅星美凱龍除“30天無理由退貨”，“致力倡導綠色環保”，“對售出產品負全責”三大核心服務承諾外，紅星美凱龍在全國家居賣場中率先成立了“顧客滿意度檢查部”，採用現場尋訪、電話回訪、調查問卷等形式全方位、多專案進行定期調查分析、提出意見建議、提升服務水準。
此外，“家居生活專家”體系具體由“魯班會”、“紅星家”組成。“魯班會”將由產品專家、設計專家、文化專家、環保專家、服務專家等組成的團隊為消費者進行服務，幫助消費者培養對品質生活的願望，實現更貼切的家居夢想。“紅星家”將為消費者建立網上的溝通平臺，並提供相應的業務諮詢、時尚諮詢以及涵蓋VIP卡服務的大量售前、售中和售後的增值服務。這些舉措使紅星美凱龍不僅僅是一個家居消費的賣場，同時能夠讓消費者得到精神上的愉悅。
紅星美凱龍京滬、西南地區區域總經理王偉認為，當代家居流通行業的競爭，產品競爭只是一個基礎工具，服務競爭才是最主要的手段。只有服務做得好，企業才能獲得長久持續的發展。如何去提高消費者的滿意度、提高企業的美譽度，只有以己坦誠之心，真實地服務，做好每一個服務細節，用服務增加企業的附加價值，全心全意為消費者謀福利，才能獲得顧客的滿意，進而贏取市場份額。
服務升級助力責任企業走向國際
“大體來說，我國的傢俱產業還處於零散型發展階段，把握機遇，儘快改善零散型結構，提高管理水平和產品質量，是企業面臨的一個現實問題。”中國傢俱協會理事長賈清文如此介紹中國的傢俱行業現狀。在這樣的現狀下，中國家居流通行業的代表品牌率先提出專業服務，積極倡導服務創新，來帶動整個中國家居行業的發展，其責任心顯而易見。
業內人士認為：在已開發國家，家居業不像中國這樣有幾千家企業，它們最多隻有十幾家，而我國的家居市場還處在諸侯分割，秩序混亂的時代，正因如此，才需要行業領軍企業紅星美凱龍來不斷服務創新制定行業服務標準，引領著家居市場不斷地規範與理性，這同時也體現了大企業的一種風範與社會責任感。
紅星美凱龍京滬、西南地區區域總經理王偉表示，紅星美凱龍從創立到至今，一直不斷進行服務創新，率先在行業中制定行業服務標準，積極倡導服務創新，來帶動整個中國家居行業的發展。紅星美凱龍每一次服務的升級都重新整理著整個家居市場的服務標準，都在把中國消費者的居家生活詮釋得更加細緻、更加美好，成為引領家居乃至企業界服務的翹楚企業，這一次也將毫不例外。
“顧客滿意度就是要實現顧客的需求價值，紅星美凱龍的顧客滿意度是全方位的360度服務，該想的我們全都為顧客的需求價值想到了。”紅星美凱龍總裁車建新如是說。正是憑藉著“一切圍繞消費者的需求”的企業理念，紅星美凱龍在這個使消費者得到喜悅的顧客滿意時代，贏得了消費者的滿意，也贏得了成為中國家居流通業領軍品牌的榮譽，並在向著世界一流責任家居流通企業的路上，穩健而來!