消費者傷不起 | 買傢俱遭忽悠難退貨

近日，記者陸續接到市民反映所買傢俱有問題，但卻難以維權的情況。

現如今，檢測成為一些商家卡住消費者維權的'絆腳石'。不少消費者反映，商家往往以需出具質量檢測報告為由，讓消費者維權陷入兩難，畢竟，自己檢測傢俱不但要花費用，而且傢俱檢完即報廢。在糾結中，有消費者就此作罷。

記者昨日瞭解到，今年以來，廣州12315平均每月關於傢俱投訴就超過100宗，其中部分是針對產品出現質量問題後商家不處理的情況。廣州傢俱市場眾多，有關專家建議，可由政府引導，傢俱市場推廣商戶的先行賠付制度，反過來督促商戶誠信經營。

投訴：買傢俱遭忽悠難退貨

日前，記者就接到許多消費者投訴，反映購買傢俱遭受忽悠，卻難以退貨。

今年60多歲的唐阿姨稱，今年6月，她在康王路一大型傢俱城的專櫃買了一套沙發，花了3900元。當時商家保證是真皮，假一賠十，還說'是促銷價不能開發票'。誰料到，唐阿姨把沙發買回去後坐了大約3個小時，大腿周邊就發紅發癢，面板過敏，到醫院花了400多元治療。

不久後，唐阿姨找商家要求退貨，而商家卻要她檢測證明沙發不是真皮才能退。

'都不知道怎麼辦好。如果真的要走檢測這條路，還要費力費錢啊。'唐阿姨無奈之下，只好找工商部門處理。

'我要的是公道，不是錢的問題!'另一名消費者馬先生比較較真，他此前買了一整套臥室傢俱，包括床、床頭櫃、書櫃等，花費3萬多元，但這些傢俱一直散發出難聞的氣味。而對此，商家堅稱質量沒問題，要求馬先生出具不合格的檢測報告，才能處理。

馬先生幾經波折找市質檢院進行甲醛檢測，花費800多元，結果顯示甲醛超標2倍多。憑著這份檢測報告，加上工商的協調，對方最終同意退款95%。

記者從廣州市工商局12315指揮中心獲取的統計結果顯示，今年上半年，該中心共接傢俱類諮詢295宗、申(投)訴664宗、舉報20宗，分別佔總量的0.40%、1.92%和0.27%。這意味著，平均每月投訴就超過100宗;而投訴主要指向：產品出現質量問題後商家不處理、商家未能按時送貨上門、訂購的傢俱貨不對板等問題。

走訪：傢俱銷售不夠透明

實際上，近幾年廣州傢俱產品的質量抽檢合格率一直不高。與消費者的投訴相對應的是，今年4月，市質監局對廣州生產的傢俱產品組織質量監督抽查，共抽查43批次產品，經檢驗實物質量合格率僅為55.8%，有6批次(佔不合格總數25%)板式傢俱甲醛釋放量超標，有關廠家為降低成本使用了不合格人造板和劣質膠粘劑;有15批次(佔不合格總數62.5%)木製櫃穩定性專案不合格，廠家為節省材料而使用過薄的後背板，致使抽屜拉出或門開啟後產品重心不平衡。

國家傢俱產品質量監督檢驗中心(廣東)中心有關人士也表示，近幾年廣東省傢俱的平均合格率是70%―80%。

記者瞭解到，目前傢俱產品未列入國家強制'三包'期限的產品目錄，實行經營者與消費者自行約定的'三包'期限，而這也使傢俱消費出現了一些模糊地帶。對於傢俱是否可包退換、是否檢測合格等，很多商家並沒有十分公開透明告知。一些賣家會以促銷等為理由，不出具發票，而檢測合格書也要求在買家確定購買後才出示，消費者事先並不完全知情。

近日，記者走訪了香江家居城、美克美家等傢俱賣場。在一家傢俱店，記者詢問一張白色皮質飄邊一米八大床是什麼料子的皮，銷售人員起初稱是'進口黃牛皮'，但後來改口稱'全部產自深圳'，並笑稱'怎麼可能從法國運床墊和床到廣州來'。她看見記者顯露出不放心的神情，連忙說：沙發能提供五年維修保證，床墊能提供20年質量保證，但沒有明確售後發現問題是否能退換。

在'美克美家'家居裝飾店的伊森艾倫品牌區，記者提出要檢視傢俱的質量保證書，店員則回答目前商場中沒有保證書，都在總部，但只要買了傢俱，他們就會將保證書影印件一併寄到。買家認為傢俱有質量問題，如何處理?店員稱，買家若發現問題，自行檢測後提出意見，由第三方公證後走法律途徑解決。

難點：商家推脫責任，消費者傷不起

'如果傢俱維權都要通過自行檢測的環節，那可是相當麻煩。'試過傢俱檢測的馬先生的這份感慨，道出了傢俱維權者的難處。一般普通市民並不知道傢俱檢測的途徑，即使知道，也會考慮到費用後果等而舉步不前。

記者瞭解到，在廣州比較權威的傢俱檢測機構有廣州質檢院和廣東質檢院，後者的傢俱檢測中心設在順德。

昨日記者致電廣州市質檢院建材消防業務部，工作人員表示，該部門只按國家標準受理傢俱有關理化效能、力學效能等方面檢測，比如甲醛含量、穩定性等40個小項左右，至於是否真皮、是否實木，沒能力檢測。

市質檢院工作人員介紹，以檢測傢俱甲醛含量為例，由於儀器都很大型，不能外出服務;一般需要消費者自行將傢俱運到質檢院，填單繳費，確認委託，質檢院將在5個工作日內做出一份檢測報告，收費是500元/次。另外，也可以通過空氣檢測法，但這種缺乏說服力，除了傢俱會散發甲醛，房間室內也塗料也可能有甲醛，影響因素太大，一次收費也要800元。工作人員還特意提醒，'傢俱檢測環節比較複雜，需要切片檢測分析，這邊裁一點那邊裁一點，檢完後都不像樣了，等於報廢'。

國家傢俱產品質量監督檢驗中心(廣東)中心相關負責人透露，隨著達芬奇等事件的曝光，各方面意識加強，近期個人送檢傢俱的情況有所增加，主要檢測傢俱是否紅木、黃花梨等名貴木材，甲醛情況等，中高檔的傢俱居多。

'不過，一般人不會選擇這樣做，除非需求十分迫切，或者有十足的檢出問題的把握。'該負責人介紹，個人檢測維權，還要證實是哪個廠家或商家生產、銷售的，以保證其對結果的認可。一些經歷過傢俱維權的消費者向記者說明了難處：一旦懷疑傢俱有問題，商家往往會要求自己提供證明不合格的檢測書，這樣會讓自己陷入兩難。第一，檢測需要自己把傢俱運到檢測中心，而且成本不低，有的傢俱才花兩三千元，檢測一件起碼要幾百元;第二，傢俱檢測完後，等於報廢，如果最後檢測結果合格，或者商家還是不認賬，那麼自己損失就更加慘重。就這樣，在檢與不檢的糾結中，事情越拖越久，有的消費者也就此作罷。

昨日，市消委會祕書長李永強坦言，當前傢俱投訴反映的一個焦點問題就是維權比較困難，有些商家在銷售時過分誇大情況，消費者發現問題回去找商家，商家總以各種理由推脫，比較常見的就是要求買家出示報告。'這種情況下，其實商家才應該出示證明傢俱合格的報告，如果拿不出來，就證明有問題'。

支招：可嘗試推廣先行賠付制度

檢測維權，讓一些普通傢俱消費者大嘆'傷不起'，如何更好地保障他們的權益?廣東省傢俱協會會長王克表示，近年來廣州乃至廣東的傢俱生產和經營企業的整體質量意識不斷提高，但的確還有改進、提高的餘地。

王克建議，可學習順德等地的做法，由政府引導，行業、市場進行牽頭，推廣先行賠付制度。也就是說，各大市場管理者，可要求入駐的商戶簽訂先行賠付公約，繳納幾千元到一二十萬元不等的保證金，設立獨立賬號確保專款專用。一旦消費者投訴有傢俱質量問題時，商戶如果不配合，消費者可以向市場投訴，市場如確定商戶存在如虛假宣傳、以次充好、以假亂真等問題，可直接從商戶繳納的保證金中取款，現行賠付消費者，再由商戶進行善後。

這種先行賠付制度的推行，大大約束了商家的經營行為，解決了消費者投訴難、理賠難、贏了'官司'後執行難等頭疼的問題，對保護消費者利益有一定的保障，可以反過來督促商家誠信經營。據介紹，作為'中國傢俱商貿之都'的順德樂從，在2008年就開展集體誠信品牌建設，其中先行賠付基金是一大亮點，在推行一年後傢俱投訴量降低了50%。

解答：商家若不能提供合格證明 應主動送檢分清責任

銷售傢俱時是否該出示檢測合格報告?出現問題，如需再檢測，費用由誰承擔?

廣州市工商局指出，根據《產品質量法》有關規定，產品或者其包裝上的標識必須真實，並有產品質量檢驗合格證明。因此，傢俱店銷售傢俱時，應當提供或公示其產品質量檢驗合格證明，這種證明可以是權威檢測機構出具的檢驗合格報告，也可以是有檢測能力的廠家出具的自檢合格證明。建議商家儘可能提供權威機構的檢測合格證明，讓消費者更加放心。

另外，鑑於傢俱產品檢測後報廢無法繼續使用，而檢測費又較高，消費者與經營者往往無法達成送檢協議，屬於《廣東省實施中華人民共和國消費者權益保護法辦法》第27條規定的'難以檢測、鑑定'的情形，經營者應當按規定提供該款傢俱近期經法定檢測機構檢測的合格報告、商品供貨合同等證明自己無過錯的證據，不能提供這些證據而經營者堅持認為自己無過錯的，可以由經營者先行墊付樣品費、檢測費等費用，將樣品送權威機構檢測後根據檢測結果來分清責任。

提醒：消費者應重視事前維權

'有些市民買了傢俱，發票沒要，檢測合格書沒看，導致事後維權很困難。'市工商局有關負責人提醒市民，重視事前維權，在購買傢俱時，要求商家在單據上註明傢俱的名稱、型號、顏色、材質等相關資訊，並註明送貨時間、'三包'期限及其他口頭承諾，要做到'白紙黑字'，保留好相關單據及宣傳資料，為事後維權提供強有力的證據。消費者發現傢俱存在質量問題後，建議先與商家或廠家協商，協商不成的可以向消委會投訴或向工商等行政部門申訴，亦可申請仲裁或提起訴訟。