當前位置：近日，記者走訪了廣州宜家、馬會等幾個家居賣場，發現櫥櫃的售後服務一直都是令消費者擔憂的問題，消費者普遍反映除了個別大品牌的售服做得較好之外，大多櫥櫃品牌的售後服務做得馬馬虎虎，差強人意，尤其是櫥櫃“雜牌軍”的售服更沒有保障。
據調查，近年來消費者針對的櫥櫃投訴問題中售後服務問題佔了近30%，可見，隨著消費者對生活品質要求越來越高，對櫥櫃產品的服務品質也更加重視。而售後服務問題已成為近年來櫥櫃行業的一道明顯的傷。
讀懂韓寒《三重門》的人都知道，中國太多的青年困擾在教育的三重門下痛苦掙扎，或許每個行業都有自己的“三重門”。中國櫥櫃行業售後服務如今“瘸腿”現象已制約了整個行業的健康發展。究竟是什麼讓櫥櫃售後如此痛苦?櫥櫃售後服務莫非已遭遇“三重門”?
思想態度門
櫥櫃售後服務體系是企業的二次銷售，也是品牌知名度和銷售的標杆工程，此環節是客戶最大的接觸點，也是客戶體現滿意點最強的環節，雖則小，但給客戶帶來的感受最深，值得每個櫥櫃品牌去深耕。
然而，現實並不如意。近期，不少媒體接到櫥櫃客戶投訴熱線，反映櫥櫃品牌處理客戶購買產品問題態度極差，與客戶購買產品時的品牌承諾反差很大。特別是近日青島海爾櫥櫃整體倒塌事件、安徽“三次投訴”東方邦太櫥櫃事件引起了媒體廣泛關注。可見，櫥櫃行業售後不負責任態度和行為時有發生，更令消費者惱羞成怒，甚至引發糾紛。
皮阿諾櫥櫃品牌總監唐海飛稱，目前櫥櫃企業售出產品之後，普遍存在疏忽售後服務環節的現象，因為很多企業目光短淺，只注重短期客戶購買行為產生的利潤，而不注重加強售後服務來打造品牌美譽度。他表示，只有企業充分從思想和態度上重視客戶，真正給客戶帶來人性化的關懷服務，品牌才有長足的生命力。
標準門
業內權威人士透露，售後服務最難的是形成標準，隨著企業規模的發展，渠道的生根，網點的普及，標準的形成尤為重要。無論在直營系統還在加盟系統都應該有標準，這也是對品牌消費者的一種厚愛。據記者瞭解，目前國家和行業尚無統一規範的櫥櫃售後服務標準出臺，造成售後服務市場秩序混亂。
櫥櫃售服形成標準的難點在於企業是否有清晰的以客為先的理念，是否有清晰的費用預算和組織體系及資源體系來支撐售服的目標和規劃的實現。
金牌櫥櫃營銷總監楊冬分析說，企業可以通過藉助現代資訊化手段使服務的資訊更準確，服務的對接更舒暢，服務的實現更可控，比如藉助ERP系統對客戶的訂單管理，對客戶的資訊系統有全面的管控。另外，企業可以建立終端代理服務展廳，後端設立售服抽查小組，公司中高層設有專門的契合管理的梯隊，使整套體系可實現可稽查可監控，這是保證售服是否能貫徹始終的關鍵。最後，企業應該基於自身能力和資源的配給，研發一套適合本品牌的標準服務模板，不斷強化培訓，灌輸複製，在全國統一。售服是不斷在改變和創新的過程，客戶的訴求和層次在不斷變化擴大，企業需要不斷創新標準的服務成果和服務模板。
效率機制門
不少消費者反映，合同上或廠商官網所顯示的售後服務電話形同虛設，或長時間無人接聽，或服務人員耐心缺失。因此，櫥櫃企業處理客戶售後問題的效率慢是困擾行業的一大難題，建立一套企業快速反應的售後服務機制至關重要。
記者從大多數投訴中發現，消費者與商家的溝通是引發問題的關鍵。櫥櫃企業需建立通暢的溝通渠道，並建立售後服務部門，只有資訊溝通順暢，服務跟進及時，才能建立快速的反應機制。
柯拉尼市場總監邱引飛說，櫥櫃企業要善於藉助現代資訊化手段，使售後服務更加便捷。比如通過建設企業的壓制系統迅速調出客戶的訂單或反饋資訊並及時處理，通過微信二維碼掃描可以最快的速度與消費者進行互動。定製櫥櫃企業一定要充分重視售後服務，並將其品牌化，給客戶帶來更多的增值服務。
新浪家居評點：中國櫥櫃企業往往“近視”多於“遠視”，這種“近視”只顧短期利益，不顧長期利益。由於“近視”導致櫥櫃品牌忽視售後服務的重要性，忽視消費者的利益，忽視消費者的情感關懷，這是傷害行業健康的一種病，如果此病不對症下藥及時治療，後患無窮。
當下定製櫥櫃品牌的競爭不僅在質量，更在於服務。群眾的眼睛是雪亮的，誰家售後服務好，誰家不負責任，消費者心中有數，犯“近視”病的企業最容易侵害消費者合法權益，最終也將自食苦果。
於是，筆者認為櫥櫃售後飽受“三重門”之痛後，需要的是充分全面的反思和調整，更需要首先從解決“思想態度門”入手，給予售後服務充分的重視，進而步步推倒壓制櫥櫃售後服務罪惡的第二、第三道“門”，使售後服務真正成為櫥櫃品牌競爭實力的標杆，使櫥櫃品牌真正獲得市場的信賴，從而實現品牌的基業長青。
來源：新浪家居